Mauvaises notes des opérateurs : Et si votre mécontentement venait d'un petit détail ignoré ?

Par Floriane Wittner

Rédactrice actualités télécoms

Les plateformes d'avis en ligne regorgent de commentaires négatifs à l'encontre des opérateurs télécoms. Cependant, une analyse approfondie mériterait d'être conduite à ce sujet car, bien souvent, ces avis ne sont pas justifiés. Ils peuvent résulter d'une négligence de la part des abonnés, notamment en ce qui concerne la lecture des conditions générales et des communications officielles des opérateurs, à une époque où la concentration nous fait défaut.

Les obligations légales des opérateurs

"Je n'ai pas été prévenue d'une hausse tarifaire pour mon abonnement internet", "mon opérateur m'a facturé 3 euros supplémentaires sans raison le mois dernier", "abstenez-vous de souscrire une offre chez ..., ce sont des escrocs !".

Voilà certains avis que l'on peut lire en ligne sur des sites comme Trust Pilot, Mézabo ou avis-opérateurs.fr. Nul besoin de préciser que les notes globales qui sont attribuées aux opérateurs ne volent malheureusement pas très haut. À tort ?...

Les opérateurs télécoms sont légalement tenus d'informer leurs abonnés de tout changement concernant leurs offres, tarifs ou conditions contractuelles.

Selon l'article L. 224-33 du Code de la consommation, toute modification du contrat doit être notifiée au consommateur sur un support durable, au moins un mois avant son entrée en vigueur. Cette obligation vise à garantir la transparence et à permettre aux consommateurs de prendre des décisions éclairées.

Ils ont ainsi la possibilité de résilier leur abonnement ou de souscrire une offre plus avantageuse auprès de la concurrence, par exemple.

Hélas, si les opérateurs doivent informer leurs abonnés de manière claire et compréhensible, l'art et la manière ne sont pas toujours au rendez-vous, ce qui conduit fréquemment à des malentendus et à des problèmes de communication.

Les deux parties ont leurs responsabilités, et les abonnés doivent également prendre le temps de se tenir informés.

2025, l'époque de l'inattention

Ce dernier point surtout est problématique. Le journal Les Echos titrait la semaine dernière : L'inattention, le fléau du siècle. En effet, une étude a révélé que le temps moyen de concentration d'un étudiant était de... 65 secondes.

Et celui d'un abonné qui doit lire les X pages de son futur contrat d'abonnement mobile ? Sans doute pas beaucoup plus élevé. D'où, peut-être, les mauvaises surprises qui l'attendent sur une facture qu'il recevra quelques mois plus tard ou au bout d'un an de souscription.

Si les opérateurs ne clament pas haut et fort les exceptions contractuelles ou les hausses de tarif de leurs forfaits box et mobile, ils sont tenus d'en informer les abonnés. Il est possible que certains e-mails atterrissent dans le dossier des "Indésirables", ou que vous preniez les SMS de votre fournisseur pour des tentatives d'escroquerie.

Alors, entre les deux camps, qui a tort et qui a raison ? La responsabilité est sans aucun doute partagée. Les opérateurs ont encore beaucoup de travail à fournir en matière de communication éclairée, tandis que les utilisateurs devraient prendre le temps de consulter les CGV de leur offre, ainsi que les mentions en petits caractères ou correspondant à un astérisque...

Bien entendu, dans certains cas, la frustration des abonnés est légitime et il est important de le reconnaître. Récemment, par exemple, une association de consommateurs a alerté sur le fait que certains opérateurs activaient des options payantes sans en avertir les abonnés.

En réalité, ils avaient été prévenus à l'aide d'une vidéo, mais le fait de la stopper activait également la fameuse option payante...

Quoi qu'il en soit, nous vous recommandons vivement de bien consulter les détails d'une offre internet ou mobile avant de vous engager. Beaucoup moins de frustration à la clé pour vous et un porte-monnaie en meilleure santé !