Smartphones, téléviseurs, ordinateurs : le Baromètre du SAV distingue les marques les plus fiables !
La société FNAC-Darty lance son premier baromètre du service après-vente (SAV) grâce aux données recueillies par le SAV de Darty, et en partenariat avec Harris Interactive. Le Labo FNAC analyse la durée d'usage, les motivations de remplacement, la disponibilité des pièces détachées et les marques les plus fiables.
Labo FNAC : sur quelles sources d'informations repose l'étude ?
Le Labo FNAC a étudié 15 catégories de produits réparties en trois grandes familles, à savoir "gros électroménager", "petit électroménager" et "communication & multimédia". Cette étude se repose sur trois sources d'informations :
- L'enquête post-achat grâce aux réponses de 27 543 clients Darty permettant de connaître les motivations d'achat et de durée d'usage des produits. Ce droit d'usage correspond à la médiane du nombre d'années d'utilisation des équipements remplacés.
- La base de données SAV 24 mois de Darty grâce aux 591 271 interventions permettant de calculer les indicateurs SAV sur la base des équipements couverts par la garantie légale.
- La base de données produits des constructeurs constituée de 1 188 références permettant de connaître la durée d'engagement de disponibilité des pièces détachées.
Dans cet article, nous nous concentrons sur trois catégories, à savoir les téléphones portables, les téléviseurs LCD et les ordinateurs portables.
Smartphones : les appareils avec la plus courte durée d'usage
Parmi toutes les catégories de produits analysées par le Labo FNAC, les smartphones sont les appareils les plus rapidement remplacés. Leur durée d'usage est de 3 ans. Ceci est la conséquence de certains composants qui se dégradent rapidement mais il y a également un facteur de remplacement pour profiter de nouvelles fonctionnalités. Les fabricants en profitent donc pour commercialiser tous les ans des nouveaux modèles.
Les ordinateurs portables ont une durée d'usage deux fois supérieure à celle des smartphones, puisqu'elle est de 6 ans. Le remplacement d'un ordinateur portable fait davantage suite à une panne.
Avec une durée d'usage de 8 ans, les téléviseurs LCD font partie des appareils les moins renouvelés. Lorsqu'ils le sont, ce n'est pas suite à une panne mais parce que les consommateurs souhaitent accéder aux nouvelles fonctionnalités. Certains grands événements mondiaux, tels que la Coupe du Monde de Football, sont également une source de motivation pour remplacer son appareil. Aujourd'hui, les constructeurs mettent l'accent sur la technologie 4K.
Courte disponibilité des pièces pour les appareils multimédia
Le SAV de Darty s'occupe de 52% des dépannages liés à l'entretien et à l'utilisation des appareils sans remplacement d'une pièce détachée, mais la part de ces dépannages pour les équipements multimédia descend à 47%. Les réparations d'un appareil multimédia avec le remplacement d'au moins une pièce détachée correspondent à 39% des dépannages.
Alors que plus de la moitié des téléviseurs LCD et des ordinateurs portables sont réparés sans changer une pièce de l'appareil, ce n'est pas le cas des smartphones qui nécessitent majoritairement d'un changement d'au moins une pièce. Cependant, le taux de disponibilité des pièces pour smartphones est le plus faible. En effet, seulement 11% des pièces détachées pour ces équipements sont disponibles, et uniquement pendant 3,4 ans après la date de sortie du téléphone. Il s'agit là encore de la plus faible durée de disponibilité. Dans le cas d'un téléviseur LCD, 83% des pièces sont disponibles pour une durée de 3,9 ans. La disponibilité des pièces pour ordinateurs portables se situe entre celles des smartphones et des téléviseurs. A savoir 55% de pièces sont accessibles pendant 3,6 ans.
Les meilleurs appareils par rapport à la disponibilité des pièces et à la fiabilité
Concernant les smartphones/téléphones portables, les marques Honor, Huawei et Nokia sont les meilleures en termes de fiabilité. En effet, elles ont généré le moins d'échange ou de réparation avec pièce au cours des deux années suivant l'achat. En revanche, c'est la Pomme de Cupertino, Apple, qui offre la meilleure disponibilité de ses pièces détachées.
Pour les ordinateurs portables, on retrouve dans le top des marques les plus fiables Acer, Apple et Lenovo. Comme pour les téléphones portables, Apple offre la meilleure disponibilité des pièces détachées.
Parmi les marques les plus fiables des téléviseurs LCD, on ne retrouve pas encore une fois Apple, mais JVC, Samsung et Sony. Dans cette catégorie, trois marques offrent la meilleure disponibilité des pièces. Il s'agit du néerlandais Philips, et des japonais Panasonic et Sony.
Appareils multimédia inutilisés : que faire ?
Simple remplacement ou appareil électronique inutilisé, il est essentiel de bien recycler ses différents équipements. En effet, certaines pièces détachées peuvent être réutilisées pour la fabrication de nouveaux appareils. Elles sont constituées de très précieux métaux qui épuisent des réserves non renouvelables. En 2017, près de 100 millions de vieux portables dormaient profondément dans les tiroirs des Français.
Le recyclage des produits électronique s'effectue en déchetterie, dans les différents points de collecte présents dans les grandes surfaces dédiées à la vente d'équipements électriques et électroniques, ou encore dans les boutiques des opérateurs mobiles pour les téléphones portables. Depuis le 1er janvier 2015, les magasins d'électroménager supérieur à 400m² sont dans l'obligation de reprendre tous les appareils électriques et électroniques de moins de 25 cm de diamètre sans aucun frais.
