Interview de Christophe Dandois, CEO de Leocare

Selectra s'est entretenu avec Christophe Dandois, cofondateur de Leocare, une néo-assurance 100% mobile. Il nous explique comment les deux entrepreneurs, Noureddine Bekrar et lui, ont réussi à remodeler ce secteur en perte de vitesse sous l'impulsion du digital et nous expose ses ambitions pour l'année à venir.

Selectra : Bonjour Christophe, Leocare s’impose aujourd’hui comme l’une des principales assurances nouvelle génération. Pourriez-vous nous expliquer comment est née Leocare ?

Christophe Dandois : Leocare est née d’un constat simple : ces 15 dernières années, tous les secteurs d’activité B2C ont connu leur révolution digitale. En effet nous nous sommes rendu compte que les télécoms, l’énergie, les médias ou encore le domaine bancaire ont été concernés. Aujourd’hui tout se fait avec son mobile, que ce soit les courses, réserver un taxi ou écouter de la musique. Et au regard de la maturité digitale de la société française, on constate que l’assurance reste le dernier service qui n’est pas encore digitalisé. C’est de ce premier constat qu’est née l’idée de développer Leocare, et sa structure technologique, Insurlytech.

Nous avons eu un autre constat simple : l’assurance a un mode de fonctionnement très particulier où les contacts entre l’assureur et l’assuré n’ont aucune similitude avec tous les autres secteurs de massmarket : le client est un assuré, les échanges se limitent à un contact tous les 5, voire 7 ans, à l’initiative de l’assuré et essentiellement lorsqu’il y a un sinistre. Ce type de relation assureur-assuré ne peut que se transformer favorablement par la digitalisation.

Selectra : Lorsque Leocare arrive sur le marché de l’assurance, vous lancez deux offres en même temps : l’une dédiée à l’assurance habitation et l’autre à l’assurance auto. Pourquoi ce choix ?

Christophe Dandois : Les cofondateurs de Leocare n’ont qu’une seule ambition : permettre aux clients de consommer, enfin, différemment l’assurance. Pour cela, il faut répondre à ses premiers besoins qui sont fondamentalement son moyen de locomotion et son lieu d’habitation. La typologie de devis d'assurance habitation et d’assurance auto et l’équipement de notre portefeuille clients confirment qu’un client ne résilie pas son ancien assureur pour un produit mais il décide de basculer totalement vers un nouveau mode de consommation.

Selectra : Leocare n’est pas lui-même un assureur. Quels sont les assureurs avec lesquels vous travaillez ?

Christophe Dandois : Aujourd’hui, nous travaillons et sommes très satisfaits du partenariat avec L’Equité Generali et Europ Assistance. D’autres partenariats vont être annoncés en 2019 pour de nouveaux produits/services pour nos clients..

Selectra : Quel est le profil type des “First-Leo”, les clients Leocare ?

Là où se développent les habitudes de consommation en ligne, on retrouve des clients Leocare.

Christophe Dandois : Contrairement à ce qu’imagine de nombreux observateurs le client type n’est pas un digital native. Chez Leocare, 82% des assuré(e)s ont entre 25 et 51 ans. Finalement, ni l’âge ni la localisation ne sont des critères pertinents. Pour vous donner une idée, seulement 36% de nos assurées vivent dans la grande Île de France. C’est logique : là où se développent les habitudes de consommation en ligne, on retrouve des clients Leocare.

Selectra : Pourquoi avoir choisi le nom “Leocare” ?

Christophe Dandois : Pour des raisons qui pourraient sembler un peu philosophiques. J’enseigne en IAE et j’ai bénéficié des travaux d’une enseignante-chercheur, Caroline Ruiller, qui a notamment travaillé sur la psychologie du “care” qui vient des Etats-Unis. Le care c’est l’idée de s’occuper des gens, de porter attention à eux. Le “care” pour nous est donc porté par le digital qui permet de réagir rapidement pour comprendre, répondre et aider nos clients. Et Leo, officiellement, c’est pour suivre la tendance en ce moment des entreprises qui portent un prénom. En vrai ? Leo vient d’un de mes nombreux voyages en train entre Paris et la Bretagne, et mon voisin consommait la boisson Leopard : je ne voyais qu’une partie de la bouteille (rires).

Selectra : Pouvez-vous nous parler du logo Leocare, que représente-t-il ?

Christophe Dandois : Alors que certains pensent à un parapluie, l’arceau sur L représente quelque chose de connecté, comme les ondes du wifi. Nous trouvions que ça allait très bien sur le “L” alors nous avons décidé de choisir ce logo. Nous sommes en pleine réflexion justement pour s’assurer de cette bonne compréhension d’associer le logo Leocare avec l’univers digital connecté

Selectra : En quoi Leocare apporte une nouvelle vision du marché de l’assurance ?

Notre vision de l’assurance : simplicité, transparence et proximité.

Christophe Dandois : Leocare ne change pas le métier de l’assurance mais change plutôt la manière de s’assurer et de bénéficier de services personnalisés afin que nos assurés payent leur assurance la moins chère possible selon leur profil. Notre objectif est simple : fournir une assurance habitation et une assurance auto la plus compétitive avec les codes du digital en respectant notre vision de l’assurance qui peut se définir en trois mots : simplicité, transparence et proximité.

Nous parlons de simplicité pour la rapidité de la souscription : je saisis mes données, je choisis mon offre d’assurance, je paye avec ma CB et je signe électroniquement, en cinq minutes je suis assuré(e).

Nous insistons sur la transparence car nous souhaitons aider nos clients à mieux comprendre le produit ou le service qu’ils achètent et qu’ils peuvent consommer. Nous lui permettons d’estimer plus précisément le risque auquel il peut faire face selon son lieu d’habitation, le modèle de sa voiture, son type d’habitation ; nous mettons à disposition un chat communautaire pour les clients et les non clients pour les informer avant même qu’ils souscrivent.

Enfin, nous valorisons la proximité : grâce à l’application, l’assuré(e) dispose de toutes les informations sur ses services Leocare, il est autonome pour faire adapter les produits, il pose les questions qu’il souhaite avec une réponse en temps réel. C’est aussi les photos prises lors de la souscription qui fluidifient la gestion d’un sinistre. Pas de tension, de suspicion, le client et Leocare partagent la même perception sur le bien et donc disposent déjà d’un dossier préparé d’avance. La relation entre le client et le Leoconseiller est beaucoup plus rapide, plus simple et le client se sent beaucoup plus en confiance.

Selectra : Pour souscrire chez Leocare, l’application nous pose peu de questions (4 pour l’habitation et 7 pour l’automobile). Cela semble suffisant pour estimer nos mensualités, tout en “proposant un service personnalisé”, comme vous le dites. Comment est-ce possible ?

Chez Leocare, nous considérons que le digital doit permettre de simplifier les choses.

Christophe Dandois : Le marché français de l’assurance automobile et habitation représente chaque année, plus de 30 milliards d’euros de primes avec un churn [taux d’attrition, ndlr] de 15% en 2018, grâce notamment à la loi Hamon. Conscients qu’un parcours client 100% mobile ne peut pas répondre à tous les besoins (complémentarité entre Leocare et les réseaux de courtiers), notre but, avec le digital, c’est de simplifier la vie des clients. Donc notre parti pris c’est de ne poser que les questions nécessaires (nombre de pièces dans le logement, ville, modèle de la voiture, ancienneté…) afin de proposer au client un pack correspondant à son profil. Ensuite, il pourra le personnaliser en ajoutant les options qui lui conviennent.

Selectra : Vous parliez de proximité et de réponse rapide en cas de sinistre. Concrètement, qu’est-ce que cela signifie ?

Une assurance 100% mobile est par nature plus réactive qu'une assurance classique en cas de sinistre.

Christophe Dandois : Mettons-nous à la place d’un client Leocare qui a un accident de voiture et donc doit déclarer un sinistre auto. Que dois-je faire ? Je me connecte sur mon application, en 2 clics j’ai fait ma demande d’assistance et je prends RDV, je déclare mon sinistre via le chat ou directement au téléphone. Comme j’ai fourni des photos préalablement et que j’envoie des images du dégât, lorsque le Leoconseiller prendra connaissance de ma demande il aura toutes les informations sous la main pour traiter le sinistre sereinement et rapidement. De plus, je suis géolocalisée : ma voiture est prise en charge et, suivant la gravité/nature du sinistre, Leocare met à ma disposition une voiture de remplacement.

Pour résumer, dans le parcours d’aujourd’hui avec votre assureur, vous avez plusieurs numéros différents, plusieurs interlocuteurs, plusieurs canaux… c'est stressant et parfois compliqué. Avec Leocare l’application vous permet d’accéder à tous vos services simplement (sinistre, service client, assistance, informations sur mes prestations).

Selectra : Leocare est souvent définie à travers trois expressions qui sont “100% mobile”, “à la demande” ou encore “sans engagement”. Pouvez-vous nous en dire un peu plus ?

Nous avons donné plus de flexibilité et de simplicité au client.

Christophe Dandois : Le “100% mobile” regroupe notre vision de l’assurance nommée précédemment, cette idée qu’une application offre de la simplicité, de la proximité et de la transparence sur la communication entre les assurés et les conseillers.

Tout en sachant que l’assurance reste obligatoire sur les produits de notre portefeuille, le “à la demande”, représente la flexibilité et l’autonomie : le client a la possibilité de rajouter à son offre de base des garanties, de faire lui-même son contrat et de le modifier. Mais attention, cela ne s’applique pas à tous les produits d’assurance !

Ensuite, nous vivons dans une ère où tout se paye à l’abonnement, par mensualité, donc la flexibilité du sans engagement est la clé ici. Nous construisons notre stratégie pour se différencier notamment des assureurs en ligne pour créer un lien avec le client, qu’il reste fidèle à Leocare pour les services fournis. Plutôt que d’avoir un positionnement uniquement cost-killer, nous fournissons à nos clients des produits flexibles, simples et avec un tarif compétitif.

Selectra : Et c’est un pari gagné ?

Christophe Dandois : À ce stade de notre développement, ce serait mentir de vous dire que c’est un pari gagné car nous n’avons pas assez de recul. Si on se réfère à une analyse quantitative de notre churn [taux d’attrition, ndlr], depuis l’ouverture de notre service, nous avons connu une seule demande de résiliation !

Selectra : Depuis votre lancement quel a été l'événement dont vous avez été le plus fier ?

Christophe Dandois : Quand nous avons dépassé le 10 millième téléchargement sachant que nous sommes aujourd’hui à plus de 15 000. Les témoignages d’engagement de nos clients que ce soient par des écrits sur les Réseaux Sociaux ou des vidéos, sont toujours un mélange d’émotion et d’adrénaline.

Selectra : Et a contrario, quel a été la difficulté la plus dure à surmonter ?

Christophe Dandois : Sur le marché de l’assurance auto, vous avez trois appellations de formules qui sont toujours les même : Tiers, Tiers + et Tous risques. Lorsque nous avons lancé l’offre automobile, nous avons voulu nous différencier tout de suite en proposant d’autres noms de formules et plus d’autonomie sur les garanties. Nous trouvions l’offre classique triste. Nous nous sommes complètement trompés ! Les gens ne comprenaient pas ce que ça voulait dire. Nous nous sommes rendus compte que nous partions de trop loin et que les assurés n’étaient pas encore prêts pour concevoir complètement leur offre.

Selectra : Quels sont les objectifs que s’est fixé Leocare pour 2019 ?

L’enjeu de Leocare en 2019 ? Faire la démonstration auprès de nos assurés de la réalité du passage d’un service de prévention collective à de la prévention personnalisée. Passer d’assuré à client !

Christophe Dandois : Nous souhaitons mettre en place de nouveaux modèles de consommation comme par exemple un modèle tarifaire de son logement basé sur la présence. Nous voulons vraiment nous appuyer sur la force des technologies pour proposer un service plus qualitatif et plus axé sur la proximité. Nous allons tester tout cela avec nos clients dans un premier temps.

En Mai nous allons également sortir une offre particulière et novatrice sur le marché, avec de nouveaux partenaires.

Selectra : Aujourd’hui, Leocare n’est pas présent sur le secteur de la santé. Est-ce envisageable de voir Leocare proposer un jour un produit d’assurance santé ?

Christophe Dandois : Au sujet de l’assurance santé, nous estimons que sur le marché B2C, le contexte réglementaire, la complexité de l’écosystème et les mentalités ne sont pas encore propices pour que nous nous lancions sur ce marché. La question sera toujours pour Leocare de s’interroger sur l’expérience client et des services de proximité innovants.

Selectra : Et développer Leocare sur d’autres marchés que la France c’est dans vos projets ?

Christophe Dandois : Bien évidemment, pour deux raisons. D’une part, nous constatons régulièrement à quel point il est important et bénéfique de se sentir challengé par des concurrents étrangers. D’autre part, les assets de Leocare permettent facilement la déclinaison/l’adaptation à d’autres pays. Nous avons choisi des partenaires européens aussi pour cette raison. Et inversement, avec une offre Leocare dans d’autres pays, nous pourrons enrichir l’offre destinée à nos clients en France !

Selectra : Chez Selectra, nous aimons connaître les anecdotes qui fondent les entreprises. En auriez-vous une à nous partager ?

Christophe Dandois : Nous avons lancé des petites vidéos témoignage #MFL, nous n’étions pas du tout sûrs que ça marcherait. Finalement il y a eu un réel engouement pour ce genre de témoignage car les gens, dans notre société, aiment beaucoup se filmer, se prendre en photo, raconter leur vie, et donc c’était un moyen simple de leur faire raconter leur expérience. Ca a très bien fonctionné à tel point que nous avons souvent beaucoup de félicitations, des sollicitations, des propositions de concepts… Les gens nous demandent spontanément s’ils peuvent y participer ! Merci à eux.