Comment régler un litige avec votre opérateur ?

 

Vous souhaitez être guidé dans votre démarche ou obtenir des conseils ?

Contactez Selectra pour qu'un conseiller vous oriente parmi les offres partenaires les plus compétitives, en fonction de votre éligibilité

Vous rencontrez des problèmes avec votre opérateur ? Factures trop chères, frais de résiliation qui coûtent les yeux de la tête, une mise en service qui tarde trop, les causes de litige avec votre opérateur peuvent être multiples et diverses. Dans cet article, nous vous expliquons comment régler un litige avec votre opérateur, étape par étape : vérifier les termes de votre contrat, contacter le Service Clients de votre opérateur, prendre à partie le service consommateur, jouer sur la médiation et enfin, en dernier recours, demander la saisine d'un juge.


litige avec un opérateur

Bien que les conflits abonnés/opérateurs soient en nette diminution depuis 2015, il peut arriver qu'un litige vous oppose à votre opérateur : faible qualité de service (notamment en ce qui concerne les délais d'activation de ligne), insuffisance d'informations sur l'engagement et le réengagement, problèmes liés à la résiliation, etc.

Quel que soit l'opérateur chez lequel vous êtes abonné, il existe différents recours à l'amiable, mais également judiciaires, pour vous aider à régler le litige qui vous oppose à votre opérateur.

Première étape : étudier votre contrat

Comme nous l'avons vu, les causes de litiges sont légion : frais de résiliation trop élevés, faible qualité de service ou manque d'information à propos de votre engagement... Mais avant d'entrer en conflit avec votre opérateur, assurez-vous d'avoir bien pris connaissance des termes de votre contrat et des conditions générales de vente. Avant d'entamer toute procédure, il est ainsi primordial de vous assurer que votre réclamation est légitime, au risque de la voir mise de côté ou ignorée dans le cas contraire.

De plus, les opérateurs doivent se soumettre à un certain nombre de règles :

  • la Loi Châtel : instaurée en 2008, elle est souvent évoquée lors d'une résiliation de contrat mobile. Elle réglemente les contrats entre particuliers et professionnels de la téléphonie mobile. Cette loi s'adresse aux détenteurs d'un forfait mobile avec engagement de 12 mois ou de 24 mois. Pour un engagement de 12 mois, les frais de résiliation correspondent au total du montant des mensualités restantes jusqu'à la fin du 12ème mois d'engagement. En revanche, avec un engagement de 24 mois, la loi Châtel permet de résilier son engagement à moindre coût : si l'intégralité des mensualités restantes entre la résiliation et la fin du 12ème mois d'engagement est toujours due, seuls 25% du montant des mensualités restantes de la deuxième année d'engagement est réclamée. Ainsi, en cas de résiliation au bout de 16 mois avec un engagement de 24 mois, l'abonné ne doit payer que 2 mois de mensualités (25 % des 8 mois restants jusqu'à la fin de son engagement).
  • L'obligation de donner à l'abonné la possibilité de résilier sans frais son abonnement en cas de modification de son contrat en sa défaveur. Le client a 4 mois pour demander une résiliation sans frais à compter de la modification des termes du contrat.
  • L'opérateur est tenu de respecter un délai limite d'activation de la ligne à compter du moment où l'abonné réceptionne le courrier de confirmation de souscription. Généralement ce délai ne dépasse pas 30 jours.

Contacter le Service Clients en cas de litige

Une fois que vous avez bien pris connaissance de vos conditions contractuelles, le bon réflexe est de contacter votre Service Clients. Celui-ci est chargé de traiter tout type de demande des clients concernant l'utilisation des services proposés et peut donc vous renseigner pour un problème technique mais aussi pour toute information ou opération relative à votre compte. Un simple coup de fil peut régler bien des problèmes. Le numéro pour joindre le service client se trouve sur votre contrat, vos factures et tout document relatif à votre abonnement. Il est aussi possible d'envoyer un courrier postal ou électronique mais cela risque de rallonger les délais d'attente. Le téléphone reste la meilleure solution afin d'éviter les incompréhensions et malentendus qui conduisent à des litiges de plus grande envergure.

Depuis le 1er juin 2008, les appels vers ces services ne peuvent plus être surtaxés. Ainsi, si vous appelez depuis votre mobile abonné au réseau de l'opérateur en question, le temps d'attente ne peut plus vous être facturé.

Si vous préférez envoyer un courrier postal, privilégiez un courrier en recommandé avec accusé de réception, cela servira de preuve. Faites des photocopies de ce courrier et n'envoyez jamais d'originaux des diverses pièces justificatives qui pourraient être utiles.

Le Service consommateurs pour régler votre litige

Si votre demande n'a pas été satisfaite par le Service Clients ou si vous n'avez pas eu de réponse au bout d'un mois, vous pouvez alors vous tourner vers le Service Consommateurs. Vous ne pouvez le contacter que par courrier postal (parfois par courrier électronique aussi). Pour cela, vous pouvez également vous faire épauler par une association de consommateurs, surtout si vous n'êtes pas sûr des démarches à réaliser et de la façon de parler de votre litige.

Optez pour une lettre recommandée avec accusé de réception au Service Consommateurs de votre opérateur. Dans ce courrier (dont on vous conseille de garder une copie), vous devrez expliquer vos motifs de mécontentement, les raisons du litige qui vous oppose à votre opérateur ainsi que les résultats de votre première démarche auprès du service client. Le délai de réponse n'est pas fixé de manière obligatoire mais en règle générale, c'est assez rapide. Si passé le délai d'un mois, vous n'avez pas eu de réponse du Service Consommateurs à propos de votre litige, vous pouvez lui adresser un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception. Si après cela vous n'avez toujours pas de réponse concernant votre litige, vous pouvez recourir à la médiation.

La médiation pour les litiges

logo amce

Voilà la dernière façon, recours judiciaire mis à part, d'essayer de régler le litige qui vous oppose à votre opérateur. Contrairement aux deux autres recours, la médiation est facultative pour passer au niveau supérieur, c'est-à-dire qu'il est tout à fait possible de porter l'affaire devant les tribunaux sans pour autant avoir tenté d'y recourir.

Cependant, tous les fournisseurs de services de communications électroniques ont maintenant l'obligation de vous proposer le recours à un médiateur en cas de litige (depuis 2011 selon l'article L12184-9 du Code de la consommation). Si votre opérateur est signataire de la charte de la médiation de l'AMCE, l'Association Médiation Communications Electronique, vous pouvez alors saisir le médiateur des communications électroniques via son site internet ou encore par courrier postal. Si votre opérateur n'est pas signataire de cette charte, il désignera lui-même le médiateur que vous pourrez contacter.

La saisine d'un juge : recours judiciaire pour régler un litige

 

Box internet - Mobile

Découvrez les meilleures offres de nos fournisseurs partenaires

Si vous n'avez pas réussi à régler votre litige à l'amiable, ou si vous ne le souhaitez pas, vous pouvez saisir les tribunaux civils. Il est conseillé de vous adresser au juge le plus proche de chez vous puisque vous devez vous déplacer. Avant de vous rendre chez le juge, il vous est demandé de chiffrer les sommes en jeu en ce qui concerne le litige, en incluant l'indemnisation du préjudice principal, les frais de procédure ainsi que les intérêts potentiels dus au taux légal et dommages et intérêts. Selon le montant, votre affaire de litige ne relève pas des mêmes instances :

  • Pour des sommes s'élevant à 4000 euros ou moins, c'est le juge de proximité qui est compétent. Il vous faut lui adresser une demande par lettre recommandée précisant l'objet de la requête ainsi que l'identité, la profession et l'adresse des personnes en cause au greffe du tribunal. Celui-ci prévient alors le défendeur et vous convoque tous deux devant un tribunal.
  • Pour des sommes entre 4000 et 10 000 euros, il faut assigner votre opérateur devant le tribunal d'instance via un huissier.
  • Pour des sommes supérieures à 10 000 euros, adressez-vous au tribunal de grande instance. Il vous faut un avocat.

Pour régler votre litige, vous devez obligatoirement vous rendre à l'audience devant le juge, vous ou un représentant désigné officiellement. Vous présentez vos arguments à propos de ce litige et l'opérateur aussi. Une fois que le juge a rendu sa décision, si celle-ci ne vous convient pas, la seule solution restante est un pourvoi en cassation.

Si la décision du juge vous est favorable, vous devez donc demander au professionnel de s’exécuter afin de régler le litige. S'il refuse à nouveau, il vous faut cette fois recourir à un huissier de justice.

Si l'opérateur manque aux dispositions du Code de la Consommation, vous pouvez avoir recours à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) dont la mission est de veiller au bon fonctionnement du marché économique en intervenant auprès des entreprises pour assurer la protection des consommateurs, en particulier en cas de litige.

Nous vous avons donc dévoilé toutes les solutions (à l'amiable et judiciaires) pour régler un litige avec votre opérateur. Il ne vous reste plus qu'à entamer les démarches et espérer que votre litige ne prenne pas de trop grandes proportions.

Mise à jour le