Baromètre du SAV Fnac Darty 2019 : comment évoluent les achats télécoms ?

Pour la deuxième année consécutive, le service après-vente (SAV) de Fnac Darty publie l'analyse de 560 000 réparations réalisées par Darty (rachat par la Fnac en 2016) ainsi que l'expérience de près de 34 000 clients français et belges de leurs enseignes. Pourquoi les clients achètent-ils un nouvel équipement ? Quelle est leur durée d'usage ? Quelles sont les marques les plus fiables ? Nous rendons compte du SAV Fnac Darty.

L'achat d'un nouveau produit fait suite à une panne dans 60% des cas

D'après l'étude du SAV Fnac Darty, en collaboration avec l'institut Harris Interactive, la majorité des Français n'achètent pas juste pour acheter mais pour renouveler un équipement qui ne fonctionne plus. En effet, c'est le cas de 59% des clients qui passent chez Darty (55% en 2018). Sinon, 14% renouvellent un équipement qui fonctionne encore (17% en 2018) et 27% effectuent un premier achat (contre 28% en 2018). Fnac Darty a pris en compte trois catégories d'équipements pour son étude :

  1. « Le gros électroménager : four, machines à laver le linge et la vaisselle...» ;
  2. « Le petit électroménager : robot multifonction, aspirateur, fer à repasser...» ;
  3. « Communication et multimédia : télévisions, smartphones, ordinateurs portables ».

Le groupe de distribution note que cette tendance s'applique surtout au renouvellement faisant suite à une panne pour les gros électroménagers. Les petits électroménagers sont généralement remplacés pour une autre raison et les smartphones/ordinateurs/télévisions se situent au milieu.

Pour en savoir plus sur la méthode d'analyse du SAV Fnac DartyVous pouvez consulter notre article sur la première édition 2018.

SAV Fnac Darty 2019 : un renouvellement des équipements électroniques après 3 à 9 ans d'utilisation

Smartphones
Les smartphones ont la durée de vie la plus courte

Les équipements tels qu'un four ou une télévision sont remplacés après la plus longue durée d'utilisation, entre 7 et 9 ans en moyenne. Tandis que les équipements électroniques les plus rapidement renouvelés sont les smartphones, après trois ans environ. A l'échelle nationale et pas seulement pour les clients Darty, ce changement a lieu tous les deux ans. Les ordinateurs sont renouvelés quant à eux au bout de six ans en moyenne.

Le renouvellement relativement rapide des smartphones (par rapport à d'autres équipements) peut s'expliquer par le suivi d'une certaine mode. De nombreux nouveaux modèles (avec de grandes campagnes marketing mises en place par les fabricants leaders pour freiner la baisse des ventes mondiales de smartphones) arrivent sur le marché chaque année et incitent les utilisateurs à changer leur téléphone portable. Fnac Darty, ayant aussi analysé les achats de 7500 clients de leur filiale belge Vanden Borre, ont noté que les Belges utilisaient leur smartphone 43% plus longtemps (sur le long terme) que les clients Français.

  • Le podium des marques les plus fiables pour les smartphones, les ordinateurs portables et les téléviseurs
  • Pour les smartphones, il s'agit de Honor (filiale de Huawei), Huawei et Apple. D'ailleurs pour en savoir plus sur la marque Huawei et ses tumultes en ce moment, vous pouvez consulter notre article sur l'affaire Huawei-Etats-Unis.
  • Pour les ordinateurs, les marques les plus fiables sont Apple, HP et Lenovo.
  • Enfin, pour les téléviseurs, JVC arrive premier, Sony second et Samsung troisième.

Cette "mode" de l'esthétique, de l'innovation et cette culture de la marque n'est pas forcément valable dans le domaine des gros électroménagers qui, de plus, demandent une petite réorganisation en cas de changement pour le client compte tenu de leur taille. Les ordinateurs portables ou fixes ainsi que les télévisions ne sont pas non plus faits pour être changés très régulièrement.

50% des réparations d'équipements Darty s'effectuent sans remplacement d'une pièce

iPhone cassé

49% des appareils de communication et multimédia peuvent être réparés par le personnel de Darty sans pièce commandée, 39% sont réparés grâce à une pièce détachée et 11% sont échangés pour un nouveau. Les échanges sont dus d'après Fnac Darty, à un manque de disponibilité des pièces surtout pour les petits appareils (smartphones, ordinateurs portables, télévisions, imprimantes...).

A titre indicatif, les clients Darty changent leur smartphone pour 40% d'entre eux en raison d'une panne non résolue et 60% restants pour une autre raison. Pour les réparations de smartphones, les réparations sans pièce s'élèvent seulement à 34% (soit 15% de moins que les autres appareils de communication et multimédia). Les réparations avec pièce atteignent les 54% et les échanges purs et simples concernent 12% des smartphones.

Pour continuer votre lecture, vous pouvez consulter notre guide comparatif des meilleurs smartphones 2019

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