Crise sanitaire : quel est l’impact du confinement sur les banques en ligne ?
Confinement et distanciation sociale oblige, les consommateurs ont dû revoir leurs habitudes, et se sont alors tournés vers le digital. Un changement de comportement qui n’est pas pour déplaire aux banques en ligne, qui profitent alors de ce tournant pour tenter de séduire de nouveaux utilisateurs. Quel est donc l’impact du confinement sur l’activité des banques en ligne ? Selectra revient plus en détails sur cette actualité.
Crise sanitaire : les services en ligne privilégiés
Le printemps 2020 sera à tout jamais marqué par un événement sans précédent : la crise sanitaire liée au Covid-19. Une France figée, le monde qui tourne au ralenti, jamais dans l’histoire le pays n’avait connu une telle crise. Jusqu’au 11 mai dernier, l’économie était à l’arrêt, la plupart des entreprises ont stoppé leurs activités, d’autres encore ont dû se réinventer pour continuer à vivre. Un seul mot d’ordre : restez chez vous.
La distanciation sociale est alors primordiale pour combattre le virus. La fermeture de tous les lieux publics ont profondément modifié le comportement des citoyens, qui ont ainsi utilisé les canaux numériques à leur disposition pour continuer à consommer et communiquer. Le smartphone et l’ordinateur sont devenus les liens entre les entreprises et les consommateurs, et ça les banques en ligne l’avaient déjà bien compris.
Le Covid-19 joue en faveur des banques en ligne
Depuis plusieurs années les banques en ligne connaissent un succès fulgurant. Leur credo ? Des services bancaires entièrement digitalisés, de la gestion du compte courant à la souscription à une assurance-vie ou un crédit immobilier, tout se fait en ligne. Le succès des banques mobiles, arrivées plus récemment sur le marché bancaire, confirme également cette tendance au tout digital.
Si les clients des banques en ligne sont des habitués des services bancaires à distance, la crise sanitaire a permis à d’autres consommateurs de découvrir les avantages du digital. Une plus grande autonomie dans sa gestion bancaire, des services accessibles rapidement, plus de transparence, les banques en ligne ont réellement de quoi séduire.
"Valoriser le digital sera ainsi très important. Apportant sécurité sanitaire, rapidité et simplicité, des vertus aujourd’hui fortement recherchées par les clients, il peut devenir un argument valide de montée en gamme. Couplé à un service humain à distance satisfaisant, le tout digital peut finalement s’imposer comme une proposition à plus forte valeur que les offres traditionnelles.” précisent Florent Jacquet, associé, et Alexis Chéry, directeur en services financiers chez Simon-Kucher & Partners, cabinet de conseil en stratégie.
Pour les banques en ligne, cette crise sanitaire fut également le moment de renforcer la confiance de leurs clients, en prenant des mesures exceptionnelles pour les aider à traverser cette crise. Suspension des échéances de crédits, suppression des contraintes d’usage des cartes bancaires, frais d’inactivités supprimés, autant d’assouplissements et de mesures adaptés dont les clients se souviendront après la crise.
“Les clients se souviendront longtemps du comportement de leurs partenaires financiers pendant toute cette période difficile. Écoute, flexibilité, solutions digitales efficaces, accompagnement dans ces moments anxiogènes, disponibilité avec les bonnes expertises : les banques qui s’adapteront suffisamment vite auront une opportunité de fidélisation majeure”, expliquent Florent Jacquet et Alexis Chéry.
Produits digitaux et service client humain : le combo gagnant des banques en ligne ?
Serait-ce donc ça le combo gagnant des banques dans les prochaines années ? Des services dématérialisés, entièrement accessibles en ligne via un smartphone ou un ordinateur, couplés à un service client de qualité, des conseillers à disposition pour répondre aux interrogations des clients. Il faut dire que c’est déjà le positionnement adopté par les banques en ligne comme Boursorama Banque, Monabanq ou encore Hello bank!.
Outre des services bancaires de qualité, elles mettent surtout l’accent sur un service client irréprochable. Monabanq a, par exemple, été élue “service client de l’année 2020” dans la catégorie “Banque en ligne”, et ce pour la troisième année consécutive. Que ce soit par téléphone, chat ou encore email, les banques en ligne sont donc très accessibles, contrairement à ce que l’on pourrait s’imaginer.
Et c’est certainement l’une des principales clés de leur succès. Ce combo permet à la fois de donner plus d’autonomie aux clients tout en leur donnant confiance en leur banque en ligne grâce à des conseillers disponibles. Une façon pour les banques en ligne d’humaniser leurs services et de fidéliser leurs clients.
