Coronavirus et FAI : est-il possible de souscrire une offre, de bénéficier d'un dépannage ou d'un raccordement ?

Service client coronavirus

Le coronavirus a plongé de nombreux pays en confinement et perturbe les services télécom comme c'est le cas notamment en France. Qu'en est-il alors des nouvelles souscriptions internet, des délais des interventions techniques des opérateurs pour une panne ou un raccordement ? Selectra vous en dit plus dans cet article.


Les opérateurs français face au coronavirus : les mesures prisent pour continuer leurs activités

teletravail ordinateur

Alors que 15 jours supplémentaires de confinement ont été annoncés par le Premier ministre Edouard Philippe (jusqu'au 15 avril) et que les déplacements sont déjà fortement réduits dans le pays, les opérateurs internet peuvent-ils encore assurer correctement leurs services auprès de leurs clients ?

En plus de devoir faire face aux pics de connexion dus au confinement Covid-19, les opérateurs sont aussi obligés de revoir l'organisation du travail et de leurs effectifs. À titre d'exemple, Bouygues Telecom a placé 1800 employés sur 7800 au chômage partiel alors que ce ne sont pas moins de 40% des effectifs de SFR qui sont aussi concernés, soit environ 3500 personnes comme le rapporte Le Figaro. Free, quant à lui, n'a pour l'instant pas déclenché le chômage partiel et demande aux employés non-opérationnels de suivre des formations à distance ou de prendre des congés payés.

La plupart des opérateurs ont bien entendu adopté aussi le télétravail et malgré toutes les perturbations liées au coronavirus, il semblerait qu'ils soient confiants dans leur capacité à maintenir la fonctionnalité du réseau mobile et fixe comme l'a déclaré Stéphane Richard, PDG d'Orange :

Oui, les réseaux vont tenir. On peut le dire sans forfanterie ni exagération. Nous sommes dans un moment de l’histoire où nous assistons à un développement pharamineux des usages, avec ou sans épidémie. Dans ces circonstances, il faut faire des ajustements, il faut que nous puissions intervenir, surtout pour répondre à l’accroissement de certains flux, comme ceux des professionnels de santé.

Des ajustements sont ainsi effectivement nécessaires alors que le nombre d'abonnés aux services de streaming est en forte augmentation depuis le confinement. Pour aider les opérateurs à désengorger le réseau, ces SVOD (Services de vidéo à la demande) ont aussi accepté de jouer le jeu. Netflix et Youtube ont ainsi accepté de réduire leur occupation de bande passante alors que Disney+ a accepté de décaler son lancement en France du 24 mars au 7 avril prochain.

Souscription, dépannage et raccordement : comment fonctionnent désormais les services des opérateurs ?

Durant cette crise sanitaire sans précédent qui touche désormais plus de 170 pays dans le monde et a poussé des milliards de personne au confinement, les abonnements internet et mobile n'ont jamais été plus essentiels pour maintenir un semblant de normalité en permettant le télétravail et les cours à distance mais aussi le maintien du lien social avec ses proches.

Les opérateurs ont bien conscience du rôle primordial qui leur est échu et ils ont déjà tous mis en place des mises en clair et activations gratuites de chaînes normalement payantes pour se divertir durant le confinement. En plus de ces actions bienvenues, les opérateurs maintiennent également les différents services pour souscrire une offre internet ou mobile ainsi que pour raccorder ou dépanner leurs abonnés existants :

  • Même si toutes les boutiques Orange sont temporairement fermées, Orange maintient sa boutique en ligne et il est toujours possible de souscrire une offre internet ou mobile par ce bais. Les livraisons sont effectuées par Chronopost et sont gratuites même si les délais de livraison et d'activation sont "susceptibles d'être allongés" comme l'indique l'opérateur sur son site. Pour ceux qui souscrivent une offre fibre, Orange propose 200Go de données mobile gratuites pour pouvoir partager sa connexion en attendant de profiter de l'internet très haut débit. L'espace client et son application restent disponibles pour vous assister dans vos démarches, tout comme le centre d'appel, même si Orange vous invite "à le solliciter uniquement pour des appels essentiels."
  • Les boutiques Bouygues Telecom sont aussi fermées mais, à l'instar d'Orange, la boutique en ligne de l'opérateur ainsi que son service client sont néanmoins maintenus. Seule la livraison à domicile est proposée pour les nouvelles souscriptions et pour une activation de ligne ou un raccordement, il faudra être patient prévient l'opérateur sur son site : "Les commandes de lignes Bbox nécessitant l’intervention d’un technicien peuvent prendre plus de temps qu’à l’accoutumée. En cas d’intervention technique à votre domicile, toutes les mesures sanitaires nécessaires à la protection de votre santé et à celle de nos techniciens, sont évidemment strictement respectées." Pour connaître les offres internet Bouygues, appelez le 01 86 65 29 74 ou demandez à être rappelé.
  • Même son de cloche pour SFR, les boutiques de l'opérateur sont fermées mais le service client est toujours maintenu que ce soit en ligne ou par téléphone. Depuis le 13 mars, toutes les commandes effectuées sont exclusivement livrées à domicile. En ce qui concerne les interventions techniques en cas de panne ou de raccordement, SFR conseille de reporter les rendez-vous lorsque c'est possible. L'opérateur déclare cependant mettre "tout en oeuvre pour effectuer le dépannage des équipements signalés et le raccordement des nouvelles lignes." Pour ceux qui doivent restituer un équipement, SFR accorde exceptionnellement 45 jours de délais supplémentaires. Pour souscrire une offre internet ou mobile SFR, appelez le 01 86 65 29 77 ou demandez à être rappelé.
  • Free ne fait pas exception à la règle et ses boutiques sont aussi actuellement fermées. L'espace abonné en ligne de l'opérateur ainsi que le service client sont malgré tout maintenus ainsi que la mobilisation des équipes techniques. Free prévient néanmoins que "si l’intervention d’un technicien à votre domicile est programmée, vous serez au préalable contacté pour vous informer de son éventuelle annulation ou report au vu de la situation actuelle".

Les services de souscription des opérateurs sont encore donc bien fonctionnels, même si les interventions techniques à domicile en cas de panne ou de raccordement risquent d'être retardées ou reportées suivant les cas.

Si vous êtes concerné par le passage d'un technicien durant le confinement, pensez à bien respecter les consignes sanitaires. Conservez une distance de sécurité de deux mètres, préparez son intervention en déplaçant les objets et ouvrant les portes si nécessaire et indiquez au technicien l'endroit où il peut se laver les mains, avant et après son intervention.

Quelle est la meilleure offre internet pour le télétravail ? Si vous ne savez pas quelle offre internet souscrire durant le confinement, consultez notre article sur les meilleures offres internet pour travailler de chez soi.

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