Panne des numéros d'urgence : le rapport du Gouvernement pointe la réactivité d'Orange

Rapport d'État sur la panne des numéros d'urgence

L'affaire de la panne des numéros d'urgence suit son cours alors qu'un rapport demandé par l'État met en cause la réactivité d'Orange dans ce drame. Ce rapport mené par l'ANSSI et publié hier confirme que la panne du 2 juin est liée à un bug logiciel mais qu'il aurait été initié par une manipulation de l'opérateur. Le manque de réactivité et de contrôle de l'opérateur historique est aussi pointé du doigt dans ce rapport.


Le bug logiciel a été initié par une manipulation d'Orange : un rapport d'État qui n'épargne pas l'opérateur

Suite à la panne des numéros d'urgence, l'opérateur Orange avait déjà publié les conclusions de son enquête interne en indiquant que la panne provenait d'un bug informatique et écartait la piste d'une cyberattaque. Les conclusions du rapport d'État mené par l'ANSSI (Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information) s'accordent sur ces conclusions bien que celui-ci met aussi en cause l'opérateur dans l'origine de cette panne et son manque de réactivité suite à celle-ci.

Ce rapport dévoilé hier indique tout d'abord que le dysfonctionnement des numéros d'urgence a été fortement impacté par un bug logiciel de l'équipementier, la société italienne Italtel. Cependant, ce bug logiciel aurait été causé par une manipulation technique d'Orange et le rapport met aussi en exergue "l’absence de procédures de tests avant mise en production" mais aussi "l’absence de prise en compte des incidents passés affectant les numéros d’urgence".

Une défaillance donc du protocole d'intervention technique mise en place par l'opérateur qui aurait de toute façon provoqué une indisponibilité des numéros d'urgence bien que de courte durée (un maximum de 15 minutes). Le bug technique de l'équipementier a ainsi tout de même fortement aggravé cette situation qui aura duré près de 9 heures.

Une autre charge contre Orange dans cette affaire est le temps de réaction et les mesures mises en place par l'opérateur pour résoudre cette panne :

En particulier, Orange a mis près d’une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d’urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté.

Quelles seront les mesures mises en place pour éviter une nouvelle panne des numéros d'urgence ?

Camion pompiers

Même si Stéphane Richard s'est défendu devant l'Assemblée Nationale en déclarant : "Nous gérons des systèmes complexes et que le risque zéro technique n'existe pas", cette panne qui aurait potentiellement causé six décès ne restera certainement pas sans réponse.

Le gouvernement a d'ailleurs déjà saisi l'ARCEP (l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) pour évaluer dans un audit le respect des obligations contractuelles d'Orange dans cette affaire. Pour que la situation ne se répète pas, le gouvernement prévoit aussi d'introduire une "obligation de résultats" dans l'acheminement des numéros d'urgence et une simulation de crise doit être mise en place dans les 6 prochains mois pour tester la préparation et la réactivité de l'opérateur.

De nombreuses autres pistes d'amélioration sont mentionnées dans le rapport de l'ANSSI dont notamment un système de remontée d'alertes et une supervision technique spécifiques aux numéros d'urgence et la mise en place de tests techniques systématiques au préalable d'une intervention technique sur des équipements critiques.

Une suggestion de l'enquête interne de l'opérateur a aussi été reprise dans le rapport d'État qui préconise "l’activation d’une cellule de crise après 30 minutes de défaillance affectant les services d’urgences, au niveau national".

En ce qui concerne les décès des 6 personnes potentiellement reliés à cette panne des numéros d'urgence, le quotidien Le Monde indique avoir contacté Orange qui a affirmé pour le moment "n’avoir pas été notifié de plaintes corrélées à l’incident".

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