J'alerte l'Arcep : quel opérateur a enregistré le plus de plaintes en 2020 ?

Depuis 2017, la plateforme "J'alerte l'Arcep" permet à tous les clients des opérateurs de mentionner leur mécontentement. Repensé en 2020, ce service de l'ARCEP a publié son bilan pour 2020 détaillant les performances des différents opérateurs. Découvrez dans cette actualité, les opérateurs les plus signalés et ceux qui ont obtenu les meilleures notes pour leur service client.

Nombre d'alertes en hausse : quel est le classement des opérateurs ?

Selon le bilan annuel de la plateforme "J'Alerte l'Arcep", les signalements sont en hausse avec 33 000 alertes reçues en 2020 soit une augmentation de 37% par rapport à l'année précédente. Une hausse qui est sans doute liée à la reconnaissance de cette plateforme mais aussi bien sûr à une année marquée par la pandémie qui a soulevé de nombreux challenges pour les opérateurs internet et téléphonie mobile.

Afin d'obtenir une meilleure idée du nombre de plaintes reçus en fonction du nombre de clients des opérateurs, l'ARCEP a publié pour chaque opérateur le nombre de signalements pour 100 000 clients :

1. C'est Bouygues qui a reçu le moins de plaintes en 2020 avec 19 signalements pour 100 000 clients. En 2019, l'opérateur en avait reçu 13.
2. Orange est second avec 25 signalements de 2020 pour 100 000 abonnés. L'opérateur historique était troisième en 2019 avec 19 plaintes.
3. SFR n'est plus l'opérateur recevant le plus de plaintes cette année avec ses 26 signalements. Il était en effet le plus mentionné en 2019 avec 21 plaintes et en 2018 avec 30 plaintes pour 100 000 clients.
4. Free est l'opérateur qui a reçu le plus de signalements cette année soit 29 plaintes pour 100 000 abonnés. Le trublion des télécoms connaît l'augmentation la plus importante en 2020, presque le double des 15 signalements reçus en 2019.

Les thématiques des signalements les plus fréquentes sont sensiblement les mêmes pour 2020 avec en premier lieu la qualité des services des opérateurs (incluant le SAV). Viennent ensuite les plaintes liées aux infrastructures, comme le déploiement de la fibre ou la couverture réseau insuffisante, et finalement les plaintes liées aux pratiques commerciales des opérateurs et la difficulté du processus pour changer d'opérateur notamment pour les clients mobile.

J'Alerte l'Arcep, c'est quoi ? La plateforme "J'Alerte l'Arcep" permet à tous les utilisateurs internet et mobile de signaler des problèmes rencontrés auprès de leur opérateur. Attention cependant, l'ARCEP n'apportera pas de solution individuelle mais les signalements remontés permettent au gendarme des télécoms d'apporter des réponses systémiques aux problèmes récurrents.

Quel est l'opérateur qui dispose du meilleur service client ?

Le bilan annuel de la plateforme "J'Alerte l'Arcep" est accompagné d'un sondage de l’Ifop (L’Institut français d'opinion publique) sur un échantillon de plus de 4000 clients internet ou mobile. Ce sondage permet de compléter les résultats et analyses du gendarme des télécoms, notamment au niveau de la satisfaction des clients vis-à-vis de leur opérateur.

Le sondage Ifop distingue la partie fournisseur d'accès à internet (FAI) et opérateur mobile pour l'indice de satisfaction des abonnés :

• En ce qui concerne la partie FAI, c'est le trublion des télécoms Free qui obtient le meilleur indice de satisfaction avec une note de 6,1 sur 10. Il est suivi d'Orange et Bouygues à égalité avec une note de 6 et finalement SFR avec une note de 5,4.
• Pour la partie opérateur mobile, l'opérateur historique domine avec la note de 6,3 sur 10. Bouygues et Free sont en deuxième position avec une note de 5,8 et SFR est encore dernier avec une note de 5,6.

Les notes des opérateurs sont en légère hausse par rapport aux années précédentes et selon l'ARCEP, "les notes des services clients sont un peu meilleures lorsqu’elles sont issues du sondage mené par l’Ifop et donc mieux représentatives de la population".

La notation de l’expérience générale du service client par opérateur de l'ARCEP est en effet moins tendre pour les opérateurs : Free (2,6 sur 5), Bouygues (2,3 sur 5), Orange (2,1 sur 5) et finalement SFR avec 1,8 sur 5. Free est ainsi le seul opérateur à dépasser la moyenne sur cette note. L'ARCEP précise tout de même :

Cette moyenne basse peut s’expliquer en partie par le fait que les utilisateurs alertent souvent l’Arcep pour des problèmes non résolus, persistants et que le service client, quand il a été sollicité, n’a pas été en mesure de le résoudre rapidement.