Comment saisir le médiateur bancaire ?

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Quel est le rôle du médiateur bancaire et comment le saisir ?

Les clients ne le savent pas toujours mais, en cas de litige avec leur banque, il leur est possible de saisir le médiateur bancaire. Ce service gratuit permet d’essayer de trouver une solution à un conflit qui n'a pas pu être réglé directement entre le client et sa banque. Quel est le rôle d’un médiateur bancaire ? Dans quels cas et selon quelle procédure peut-il être saisi ? Tour d'horizon de cette démarche.

Qu'est-ce qu'un médiateur bancaire ?

Le médiateur bancaire intervient en cas de litiges entre un client et sa banque. Chaque établissement bancaire doit permettre à ses usagers de disposer d’un tel service de médiation bancaire gratuitement. Cette règle est imposée à toutes les banques depuis l’entrée en application de la loi Murcef (loi n° 2001-1168 du 11 décembre 2001).

Le rôle du médiateur bancaire est d’instaurer un climat propice aux échanges entre des banquiers et des clients qui s’opposent et qui ne sont pas parvenus à trouver directement une solution au problème. Le client peut donc solliciter un médiateur bancaire gratuitement, sans rien avoir à payer.

L’activité des médiateurs bancaires est soumise à la supervision du Comité de la médiation bancaire que pilote le gouverneur de la Banque de France. Le médiateur bancaire s’engage à respecter la confidentialité du dossier traité pour litiges. Il est aussi tenu au secret professionnel et à une règle d’impartialité.

Le champ de compétences du médiateur est toutefois limité aux litiges :

  • datés de moins d’un an ;
  • opposant un particulier avec sa banque (non un professionnel) ;
  • concernant une opération effectuée à titre non professionnel (placements, épargne, crédits).

Bon à savoirLe médiateur bancaire remet les statistiques enregistrées au titre de l’exercice de son activité à la Banque de France ainsi qu’à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation et au comité consultatif du secteur financier (CCSF).

Quand et comment saisir le médiateur bancaire ?

médiateur bancaire

Il est souvent difficile de savoir à qui s'adresser en cas de problème avec sa banque. Pourtant, saisir le médiateur bancaire n’est pas le premier réflexe à adopter en cas de tensions avec sa banque ou son conseiller. Le client doit avant tout chercher à régler la situation avec son conseiller bancaire, puis avec le responsable de son agence et enfin avec le service clientèle des réclamations de l’établissement en envoyant une lettre de réclamation.

Après avoir épuisé ces différents recours sans avoir obtenu d’avancées satisfaisantes concernant sa requête, le client peut alors se tourner vers la médiation bancaire. Les banques ont l’obligation de fournir toutes les informations pour enclencher la procédure de saisie du médiateur bancaire. Cette saisine passe par l’envoi d’un simple courrier postal (ou via un formulaire en ligne) dans lequel sont précisées les motivations de la requête.

Bon à savoirLes modalités pour écrire au médiateur bancaire sont généralement renseignées sur les relevés de compte bancaire. La Banque de France est aussi en mesure de fournir une liste de coordonnées des médiateurs de l’ensemble des banques si nécessaire. Le client trouvera donc l’adresse du médiateur bancaire sur son relevé de compte, sur sa convention de compte ou sur le site internet de sa banque.

Le médiateur bancaire doit rendre sa décision dans un délai de trois mois, avec pour ligne de conduite la résolution du litige. Cet avis peut déboucher sur la recevabilité de la demande et la proposition d’une solution à l’amiable. Il peut aussi signifier le rejet de la réclamation en se déclarant incompétent à traiter cette affaire. Enfin, le médiateur peut estimer que la hiérarchie des recours n’a pas été correctement suivie. Il indique alors le service de l’établissement bancaire que le plaignant doit contacter.

Aucune partie n’est obligée d’accepter la solution préconisée par le médiateur bancaire. Si c’est la banque qui oppose un refus, l’usager peut alors saisir le service de protection de la clientèle de l’Autorité du Conseil Prudentiel et de Résolution (ACPR), ultime recours avant d’enclencher une action en justice, de porter plainte contre sa banque ou de saisir le tribunal compétent.

À noterEn faisant appel à la médiation bancaire, le client suspend le délai de prescription de 2 ans qui l’autorise à agir en justice.

D’après le rapport de 2016 du médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (la FBF, qui est l’instance qui représente les 128 banques françaises), l'année 2016 a enregistré 5 593 demandes dont presque la moitié (48 %) ont abouti à une intervention. Les principales raisons des litiges des usagers bancaires portaient sur :

  • le fonctionnement de compte, notamment la question de la clôture de compte ;
  • les moyens de paiement, notamment les paiements en ligne et l’usage frauduleux de la carte bancaire ;
  • le crédit, notamment le processus et la renégociation de remboursement anticipé ;
  • la tarification.

Modèle de lettre pour contacter le médiateur bancaire

Voici un modèle de lettre que qu'il est possible de compléter afin de l’envoyer au médiateur bancaire. Nous conseillons de l’envoyer en lettre recommandée avec accusé de réception.

Votre NOM / Prénom
Votre Adresse
Votre Numéro de téléphone

Nom du Médiateur
Adresse du Médiateur

Le date de l’envoi

Objet : Saisie du médiateur bancaire suite à un litige avec ma banque

Madame, Monsieur,

Depuis (…) années, je suis client(e) de la banque (nom de la banque) et j’ai un compte de dépôt n° (…) à l’agence (nom et adresse de l’agence). Je suis actuellement en litige avec ma banque. En effet, le (date), (expliquez le litige rencontré et rappelez les démarches déjà effectuées).

Depuis, j’ai adressé à mon agence bancaire plusieurs courriers, dont je vous joins les copies. J’ai également rencontré le directeur d’agence, mais aucun accord amiable n’a pu être trouvé. En conséquence, je sollicite votre aide et vous demande de bien vouloir intervenir auprès de (nom de la banque) afin que notre dossier puisse évoluer le plus rapidement possible.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

(Signature)

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