Vol annulé ou retardé : quels sont mes droits ? Comment être remboursé ?
Ces derniers jours, les voyageurs européens ont vécu un véritable chaos aérien. Entre la panne de courant massive ayant paralysé plusieurs aéroports en Espagne et au Portugal, et la grève nationale du 29 avril en Belgique, des centaines de vols ont été retardés ou annulés. Une situation frustrante qui soulève une question essentielle : quels sont vos droits en tant que passager ?
❌ Vol annulé : ce que la compagnie vous doit
La réglementation européenne (règlement CE n°261/2004) protège les passagers de l’Union européenne en cas de vol annulé ou retardé. Elle s’applique à tout vol au départ de l’UE (ainsi que la Norvège, l’Islande et la Suisse), quelle que soit la compagnie, et à tout vol vers l’UE opéré par une compagnie européenne.
Si votre vol est annulé, la compagnie doit :
- Vous informer dans des délais raisonnables ;
- Vous proposer le choix entre un vol de remplacement dans des conditions similaires ou un remboursement intégral (dans un délai de 7 jours) ;
- Prendre en charge les repas, communications, hébergement et transport vers votre hôtel si le vol est reprogrammé au lendemain.
Et l’indemnisation ?
Elle dépend du moment où vous avez été informé :
- Plus de 14 jours avant le départ : pas d’indemnité.
- Entre 7 et 14 jours, si le vol alternatif proposé part au plus tôt 2h avant et arrive max 4h après : pas d’indemnité.
- Moins de 7 jours, avec une proposition partant max 1h avant et arrivant moins de 2h après : pas d’indemnité.
Dans les autres cas, vous pouvez réclamer une indemnité :
- 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins ;
- 400 € pour un vol intra-UE de plus de 1 500 km ou pour tout autre vol de 1 500 à 3 500 km ;
- 600 € pour un vol de plus de 3 500 km hors UE.
💡 Si vous acceptez un vol de remplacement qui arrive avec un léger retard (max 2h/3h/4h selon la distance), l’indemnisation peut être réduite de 50 %.
⏱ Vol retardé : à partir de quand avez-vous des droits ?
Les retards vous donnent aussi droit à des compensations et une prise en charge, selon leur durée :
- 2 heures ou plus pour les vols de 1 500 km ou moins ;
- 3 heures ou plus pour les vols entre 1 500 et 3 500 km ;
- 4 heures ou plus pour les vols de plus de 3 500 km.
Dans ce cas, la compagnie doit vous fournir gratuitement :
- Des repas et des boissons ;
- Deux communications (téléphone, email…) ;
- Un hébergement à l’hôtel si le vol est repoussé au lendemain, avec transport depuis/vers l’aéroport.
Si votre vol est retardé de plus de 5 heures, vous pouvez choisir de ne pas embarquer et obtenir le remboursement intégral de votre billet.
Et si votre vol arrive à destination avec plus de 3 heures de retard, vous pouvez réclamer la même indemnité qu’en cas d’annulation (250 à 600 € selon la distance), sauf en cas de circonstances extraordinaires.
🚫 Circonstances extraordinaires : quand l’indemnité ne s’applique pas
Les compagnies peuvent refuser de vous indemniser si elles prouvent que le vol a été perturbé par un événement imprévisible et inévitable, même avec toutes les mesures raisonnables mises en place.
Parmi ces circonstances extraordinaires :
- La panne de courant qui a touché les aéroports espagnols et portugais la semaine dernière en fait partie. Elle ne relève pas de la responsabilité des compagnies et était impossible à anticiper.
- Les grèves externes, comme celle du 29 avril en Belgique (contrôleurs aériens, agents de piste…), sont également reconnues comme telles.
- D’autres situations peuvent rentrer dans ce cas de figure : conditions météo extrêmes, instabilité politique, risques sécuritaires, fermeture de l’espace aérien, etc.
⚠️ En revanche, une grève du personnel interne à la compagnie ou une panne technique classique ne sont pas considérées comme des excuses valables.
📩 Comment faire valoir vos droits ?
Voici les démarches à suivre si vous souhaitez obtenir une indemnisation :
- Envoyez une réclamation écrite à la compagnie aérienne.
- Si vous n’avez pas de réponse sous 2 mois, ou qu’elle est insatisfaisante :
- Contactez le Médiateur du Tourisme et du Voyage, si la compagnie est signataire de la charte.
- Sinon, signalez le litige à la DGAC (formulaire en ligne ici).
- En dernier recours, saisissez la justice (tribunal judiciaire).
📌 Pensez aussi à vérifier les garanties de votre assurance voyage ou de votre carte bancaire (notamment Gold ou Premium), qui peuvent couvrir les frais engagés (repas, hôtel, transport…).
⚖️ Vers une réforme controversée de la législation ?
À noter que la Commission européenne planche actuellement sur une révision du règlement CE 261/2004, poussée par les lobbys aériens. Et les nouvelles règles envisagées inquiètent sérieusement les associations de consommateurs.
Voici ce qui pourrait changer :
- Des seuils de déclenchement plus élevés pour l’indemnisation : jusqu’à 9h de retard selon les cas.
- Une réduction des montants indemnisables sur certaines distances.
- L’obligation pour les passagers de faire eux-mêmes la demande d’indemnisation sous 6 mois, alors qu’aujourd’hui elle est automatiquement dûe.
Selon les estimations des associations de consommateurs, 75 % des passagers seraient ainsi exclus du droit à indemnisation si ce texte entrait en vigueur, notamment parce que la majorité des retards constatés se situent entre 2h et 4h.
Un paradoxe, alors que les compagnies affichent des bénéfices records, et que les indemnisations n’ont pas été revalorisées depuis 20 ans, malgré l’inflation. Certaines voix appellent même à augmenter les montants, plutôt que de les rogner. Affaire à suivre...
