Réseau mobile ou internet en panne prolongée ? Vos droits à une compensation changent à partir de novembre !
Vous ne parvenez plus à utiliser votre forfait mobile ou internet, et cela dure depuis une dizaine d'heures déjà ? Depuis le 1er novembre, les utilisateurs confrontés à un dysfonctionnement prolongé sur le réseau mobile ou internet sont éligibles à une petite compensation financière de la part de leur opérateur télécom. Voici les conditions à respecter et ce que vous êtes en droit d'attendre si vous êtes concerné !
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Panne prolongée Internet ou mobile : ce qui change au 1er novembre
Les utilisateurs attendaient cela depuis de nombreuses années. Que faire lorsqu'un dysfonctionnement survient sur le réseau mobile ou internet de son opérateur ? Pas grand-chose, à part prendre son mal en patience et prier pour que les services soient rétablis au plus vite.
Depuis le 1er novembre dernier, les choses ont légèrement évolué. Un usager confronté à une panne prolongée qui l'empêche de profiter de son forfait mobile ou de son abonnement à la fibre pourra en faire part à son fournisseur et exiger de lui une compensation.
Les réseaux mobile et internet ne sont effectivement pas épargnés par les défaillances, même si les problèmes qui durent plusieurs jours, voire plusieurs semaines, restent heureusement (très) exceptionnels. Tout au plus faut-il s'attendre, occasionnellement, à des coupures qui durent une dizaine de minutes.
Quoi qu'il en soit, la réglementation a changé et, désormais, les opérateurs télécoms sont tenus d'indemniser leurs abonnés en cas de panne internet ou mobile d'une durée minimum de huit heures.
Voici les différents scénarios concernés :
- Pannes d'internet fixe ;
- Coupures d'abonnements téléphoniques fixes ou mobiles ;
- Dysfonctionnement des cartes mobile prépayées (au lieu de facturation uniquement).
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Panne longue sur le réseau : à quel dédommagement s'attendre ?
Ceux qui espéraient pouvoir économiser au moins un mois d'abonnement risquent d'être déçus...
Toutefois, le type de dédommagement se décline en deux catégories : financière ou en nature. Pour toute interruption mobile ou internet supérieure à une durée de huit heures, vous êtes dorénavant en droit d'exiger un remboursement d'un euro minimum.
Au-delà de 24 heures, c'est 1,50 euro supplémentaire qui s'ajoute chaque jour. Il faut également noter que plus le montant mensuel que vous payez pour votre forfait ou abonnement est élevé, plus la compensation obtenue le sera aussi.
Si vous payez, par mois, un montant supérieur à un euro journalier, vous bénéficierez d'au moins un trentième du coût total de votre abonnement.
Cela dit, votre opérateur pourra également proposer de vous dédommager en nature, sous forme de services gratuits, par exemple. Il pourra vous offrir une option, l'accès à une plateforme SVOD... À condition que la valeur du service offert soit équivalente à celle d'une compensation financière.
La législation prévoit que l'abonné a la possibilité de choisir le type d'indemnisation obtenue.
Enfin, sachez qu'en cas de catastrophe naturelle majeure ou d'événement imprévu sur lequel votre opérateur n'a aucun contrôle, vous ne pourrez pas prétendre à un quelconque dédommagement. Les dégradations portées au réseau de fibre optique plus tôt cette année n'auraient ainsi pu vous valoir un remboursement.
Le gouvernement a également indiqué que le des indemnités à verser par les opérateurs serait recalculé chaque année selon l'évolution des prix à la consommation. Pas de quoi économiser plusieurs mois d'abonnement, donc, mais tout de même un bon pas en avant pour exhorter les opérateurs à renforcer la fiabilité de leurs services !
