« Moins de galères, plus de confiance ? » L'Arcep évalue les services des opérateurs en 2026
Chaque année, l’Arcep publie son Observatoire de la satisfaction client Internet et mobile. Cette étude est devenue une véritable référence pour évaluer l’expérience réelle des abonnés télécoms en France. L’édition 2026 confirme une amélioration globale du ressenti des consommateurs, sans pour autant masquer des fragilités persistantes. Derrière des notes en hausse, certains paramètres continuent de peser sur la relation entre opérateurs et clients.
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Opérateurs télécoms : la satisfaction globale en progression
L'Observatoire Internet et mobile de l'Arcep fait office de baromètre stratégique pour comprendre l'état du marché français. L'édition 2026, tout juste publiée, indique que la satisfaction générale des utilisateurs atteint une note moyenne de 7,9 sur 10.
Ce score agrège les services mobiles et l’Internet fixe, et progresse par rapport aux éditions précédentes. Les abonnés mobiles ont attribué la note moyenne de 8,0 sur 10 à leur opérateur, et de 7,9 sur 10 également du côté de l'Internet fixe.
Cette progression, bien que modérée, confirme une tendance positive amorcée depuis plusieurs années.
L'Arcep souligne que cette évolution traduit des efforts continus de la part des opérateurs. Les investissements dans les réseaux, notamment la fibre et la 4G, portent peu à peu leurs fruits.
L'amélioration de la couverture et de la stabilité est de plus en plus perceptible par les utilisateurs.
| Type de couverture |
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|---|---|---|---|---|
| Réseau 4G | ||||
| Taux de couverture surface | 96,74% | 95,89% | 95,86% | 91,78% |
| Taux de couverture population | 99,91% | 99,91% | 99,92% | 99,57% |
| Population couverte | 65 444 254 | 65 439 889 | 65 448 622 | 65 220 966 |
| Réseau 5G | ||||
| Taux de couverture surface | 42,90% | 39,49% | 27,47% | 60,90% |
| Taux de couverture population | 85,00% | 84,74% | 79,00% | 94,29% |
| Population couverte | 55 677 886 | 55 506 621 | 51 747 843 | 61 764 184 |
Source : Données ARCEP – T4 2025
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Une méthodologie robuste pour mesurer l’expérience réelle
Penser que l'Observatoire annuel de l'Arcep n'est qu'un rapport de second plan serait totalement erroné. Ce bilan repose sur une enquête menée par l’institut CSA auprès de 5250 consommateurs. Les répondants ont été interrogés à l’automne 2025 sur leur usage quotidien des services télécoms.
Ainsi, l'étude couvre à la fois la qualité de service, la relation client et les problèmes rencontrés par les abonnés. Cette approche permet d’obtenir un panorama fidèle du ressenti des utilisateurs français.
Elle garantit de cette manière une comparaison cohérente avec les éditions précédentes.
À noter que l'Arcep s’appuie également sur les données issues de la plateforme « J’alerte l’ARCEP ». Celle-ci permet aux utilisateurs de signaler directement les dysfonctionnements rencontrés avec leur opérateur.
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Appels frauduleux : un fléau qui continue de se propager
Malgré des avancées positives à plusieurs niveaux, un sujet continue de cristalliser le mécontentement des abonnés. Les appels et messages non sollicités explosent dans les signalements recensés par l’ARCEP.
- En 2025, les alertes liées à l’usurpation de numéro ont augmenté de 113 % ;
- Près de 43 % des utilisateurs déclarent avoir été victimes de ce phénomène récemment ;
Cette "épidémie" affecte directement la perception globale des services mobiles.
Face à cette situation, l’Arcep a renforcé ses actions de régulation. Le plan de numérotation a notamment évolué afin de limiter les abus, et une enquête a été ouverte il y a peu auprès des opérateurs.
L’objectif est de mieux comprendre les failles techniques exploitées par les fraudeurs. Il est clair que, désormais, la lutte contre ces pratiques est un enjeu central de la satisfaction client, et un défi majeur à relever par les opérateurs en 2026.
Le meilleur opérateur en 2026
Pour finir sur une note positive, rappelons tout de même qu'Orange réitère l'exploit d'être élu "meilleur opérateur télécom de France".
On le voit sur le classement établi par l'Arcep : l'opérateur conserve la tête, avec une note globale de 8,1 sur 10, tandis que Free occupe la deuxième place avec la note 8 sur 10.
Alors que ces deux opérateurs se livrent une bataille acharnée, SFR et Bouygues Télécom restent légèrement en retrait, avec des notes respectives de 7,9 et 7,8 sur 10.
Entre ces quatre acteurs télécoms, on note peu d'évolutions par rapport au classement 2025. Une certaine hiérarchie semble s'être installée entre les opérateurs.
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