Grâce au Google Assistant, il est désormais possible de faire ses courses Carrefour… en parlant !
Alors que partout dans le monde on est confronté à des crises sanitaires et économiques d’ampleur, le recours à l’innovation technologique pour faciliter nos quotidiens semble s’accélérer. En cet été 2020, Carrefour et Google ont lancé leur nouveau service de courses à la voix, lequel pourrait bien servir de modèle pour le futur du secteur de la grande distribution.
- En bref :
- En juin 2020, Carrefour a lancé son nouveau service de courses à la voix en partenariat avec Google.
- Grâce à l’intelligence artificielle de Google, les consommateurs peuvent désormais faire leurs courses chez Carrefour par commande vocale.
- Malgré des démarches allant en ce sens de la part de ses concurrents, Carrefour est le premier acteur de la grande distribution à proposer un service aussi complet en France.
- Ces dernières années, le monde de la grande distribution est cependant en train de se métamorphoser grâce à la domotique et à l’innovation technologique en général, et le confinement dû au Covid-19 pourrait bien avoir eu le rôle d’un accélérateur dans cette transition.
Carrefour : quand l’IA s’invite sur nos listes de courses
La démocratisation de la domotique ces dernières années a permis à nos quotidiens de se connecter, se transformant peu à peu grâce à la technologie intelligente. Des équipements que l’on porte sur soi à ceux qui peuplent désormais nos habitations, l’Internet des objets a progressivement trouvé sa place dans nos vies, devenant quasiment incontournable.
Cette popularisation de la domotique a aussi conduit à un bouleversement plus général, notamment par la transition progressive au tout numérique et à l’implémentation des nouvelles technologies dans les infrastructures industrielles et les services à la population. Les objets connectés et les solutions intelligentes sont désormais omniprésents, permettant l’optimisation des tâches de la vie de tous les jours et des prestations offertes aux consommateurs par les entreprises.
Depuis quelques années, la grande distribution s’équipe ainsi de plus en plus en domotique. Récemment, le groupe français Carrefour a décidé de s’associer à Google pour métamorphoser la manière de faire ses courses. Comment ? Grâce à Google Assistant, l’intelligence artificielle – ou IA – intégré aux technologies domotiques de Google, dont son produit phare, l’assistant vocal Google Home.
Après deux ans de réflexions – le partenariat entre les deux géants date de juin 2018 – les deux entreprises ont donc lancé le 16 juin 2020 un système révolutionnaire permettant de faire ses courses de « A à Z » grâce à la voix.
Selon la marque américaine, Google Assistant posséderait aujourd’hui quelque 500 millions d’utilisateurs actifs. Enfin, d’après l’étude « Assistants vocaux et enceintes connectées » de CSA et HADOPI publiée en mai 2019, en France, 46 % des particuliers auraient déjà recours à un assistant vocal.
Le monde de la grande distribution est-il en train de se métamorphoser ?
Google et Carrefour : les courses alimentaires 2.0
Tout repose sur la technologie du Google Assistant, lequel se retrouve non seulement dans les enceintes connectées de la firme de Mountain View – Google Home, Google Home Max, Google Home Mini, etc. –, mais aussi dans ses différents smartphones, à l’instar des Pixel 3 et Pixel 3 XL. Le principe est simple : permettre aux consommateurs de faire toutes leurs courses grâce aux commandes vocales disponibles sur Google Assistant.
Amélie Oudéa-Castéra, directrice exécutive transformation digitale, e-commerce et data du Groupe Carrefour, explique la démarche : « Le service se base sur Google Assistant et nous avons développé depuis 18 mois une nouvelle expérience d’achat vocale. Nous avons connu une très forte accélération de l’e-commerce ces derniers mois avec plus de 500 000 clients et nous devons désormais les fidéliser. » Et François Loviton, directeur Brands & Retail chez Google précise : « Ce service enrichit les fonctionnalités de Google Assistant. Il n’est proposé qu’en France pour le moment, mais la vocation de Google est de proposer une plateforme ouverte pour les utilisateurs. Le service a demandé trois phases technologiques, commençant par celle de la conception avec la phase de test client, le développement des algorithmes et la reconnaissance des mots par le moteur de recherche et l’intégration. »
Grâce à l’analyse de mots-clés et la conversion de ceux-ci en suggestions d’achat, faire ses courses ne demande donc aux utilisateurs qu’à donner de la voix :
- Dire « Ok Google, je veux faire mes courses » ;
- Lister à haute voix les différents produits voulus et marques désirées pour obtenir les suggestions de l’Assistant après analyse de l’énumération ;
- Finaliser la commande en indiquant si l’on souhaite se faire livrer les courses ou passer par le drive et, enfin, régler le montant nécessaire.
Afin d’adapter au mieux les suggestions de produits et marques aux besoins du consommateur, l’algorithme de Google va se fier aux informations des comptes de l’utilisateur (Google Assistant et Carrefour), en analysant l’historique des achats. Dans le cas où un tel historique n’existe pas, il se contentera de sélectionner les produits avec les prix les plus attractifs ainsi que les meilleures ventes de Carrefour au moment de la commande. Plus le consommateur a recourt à son Google Assistant pour faire ses courses chez Carrefour, plus l’algorithme est supposé apprendre de ses préférences et habitudes pour, à terme, lui proposer les produits les plus pertinents avec son profil.
Carrefour veut être au-devant de l’innovationNon seulement Carrefour s’est associé à Google, mais quelques semaines après, le groupe annonçait son partenariat avec un autre géant du Web : Apple. En effet, la marque intègre désormais sa carte de fidélité au service Apple Wallet. C’est le premier partenariat de ce type sur le territoire européen.
Courses alimentaires : vers un nouveau modèle généralisé ?
L’actualité de Carrefour permet par ailleurs de s’intéresser à un phénomène plus large, alors que les distributeurs alimentaires s’adonnent de plus en plus à des essais dans le domaine de la domotique et des courses par commande vocale. D’Intermarché et E.Leclerc en France en passant par Walmart aux États-Unis, les grandes chaînes de distribution s’intéressent de près aux nouvelles technologies, qui changent progressivement leur modèle. Dans le cas de Carrefour, Amélie Oudéa-Castéra explique notamment que « la voix représente un levier de conversion e-commerce, notamment pour les jeunes et les seniors. C’est en plus un service qui va s’améliorer avec le temps ». Elle indique de plus que Carrefour a également sondé ses clients et qu’« un tiers utilise déjà un assistant vocal et un client sur dix à une enceinte connectée ».
L’intérêt de la grande distribution s’aligne donc sur les nouveaux besoins des consommateurs modernes, et leurs attentes en matière de service. Il y a une demande, à laquelle les entreprises doivent répondre, sous peine d’être mises à l’écart dans le futur. En mai 2020, le baromètre de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance – ou Fevad – et de l’institut Nielsen confirmait ce que l’on soupçonnait déjà : le e-commerce alimentaire gagne du terrain, et bien sûr, durant le confinement mis en place en raison de la pandémie de Covid-19, celui-ci a explosé. Marc Lolivier, délégué général de la Fevad explique que « la séquence du COVID-19 a été à la fois un accélérateur de transformation digitale, et le révélateur de la capacité des acteurs traditionnels à s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs nées de la crise sanitaire. Très clairement, les distributeurs français ont fait preuve d’une remarquable agilité et d’une grande réactivité pendant la crise, trouvant de nouvelles solutions et développant le click&collect pour contourner les difficultés logistiques ».
Les résultats de l’étude montrent que le e-commerce, lequel représentait 5,7% des ventes en 2019, a dépassé les 10 points de part de marché sur la grande consommation certaines semaines durant le confinement. De plus, le document atteste que la « tendance ne se dément pas à court terme : la première semaine post-11 mai confirme la très bonne dynamique des ventes online, avec +66% par rapport à 2019 ».
Richeboeuf et Caroline Bloch, seniors managers chez le groupe de conseil Square, expliquaient dans une tribune publiée en juillet 2020 que « la voix est une formidable opportunité d’améliorer l’expérience client et de fidéliser le consommateur ». Pour autant, elles notaient aussi que « côté consommateur, un autre défi est de créer la confiance. Peur du piratage ou achat accidentel, la vérification de l’identité notamment lors du paiement est cruciale pour l’adoption au quotidien de la Voix. […] Les marques devront rassurer sur ces questions de sécurité et, plus largement, de protection de toutes les données récoltées ». Cette réalité, des acteurs comme Carrefour en ont bien conscience, puisque dans son communiqué concernant le partenariat avec Google, le groupe précise en effet que son nouveau service se fait « dans un cadre protecteur des données personnelles des utilisateurs » et intègre une partie entièrement consacrée à cet aspect dans sa communication.
De l’efficacité de leurs services à la protection de leurs clients, les enjeux sont donc clairs pour les acteurs de la grande distribution. Avec la modernisation des services viennent de nombreuses problématiques qu’il leur est indispensable de considérer.