Démarchage abusif / à domicile fournisseurs énergie : recours

Par Matias Perea

Analyste Énergie

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La presse régionale et les forums de consommateurs se font régulièrement l'écho de démarchages abusifs de la part de certains fournisseurs d'électricité et de gaz. A lire ces avis, insistance et petits arrangements avec la vérité seraient fréquents. Alors qu'en est-il vraiment ? Voici un condensé des méthodes employées par ces acteurs de l'énergie, des témoignages de clients floués et les droits des consommateurs pour faire marche arrière.

Les pratiques commerciales abusives des fournisseurs d'énergie

Les sous-traitants auxquels font appel certains fournisseurs d'énergie pour démarcher les consommateurs disposent de plusieurs techniques et ruses pour parvenir à leurs fins. Les commerciaux de ces sociétés spécialisées emploient parfois des pratiques contestables, et génèrent des contestations de souscription.

Fausses argumentations et vraies ventes forcées

L'une des techniques utilisées par les commerciaux au téléphone comme lors du porte à porte reste l'argumentation tronquée et erronée. Ainsi, de nombreux commerciaux affirment :

• travailler pour EDF-GDF ;
• travailler pour le compte d'ENEDIS ou GRDF (ou les deux à la fois) ;
• travailler pour le nouveau fournisseur historique ;
• venir faire éviter une coupure de gaz avec la fin des tarifs réglementés ;
• venir corriger une erreur sur le contrat ;
• venir établir l'éligibilité au chèque énergie ;
• etc.

Ces démarcheurs n'hésitent pas à adopter un ton ferme qui influence grandement les particuliers, qui, sans capacité de jugement par méconnaissance du marché de l'énergie, pensent se retrouver devant le fait accompli et tenus de prendre la décision qui semble s'imposer à eux.

La visite de courtoisie

Se faisant passer pour un employé du fournisseur ou du gestionnaire du réseau, le commercial demande à rentrer pour effectuer :

• une vérification d'usage du compteur ;
• une vérification de la facture du client.

Or les relevés de compteurs par un agent ENEDIS/GRDF sont toujours notifiés aux personnes concernées plusieurs jours à l'avance par courrier ou bien par mail. Ils n'ont d'ailleurs généralement plus lieu d'être avec Linky et Gazpar.

Quant aux factures d'énergie, elles sont des documents privés entre le fournisseur et son client. De surcroît, aucun fournisseur n’envoie d’employés au domicile de ses clients particuliers.

Faux prix bas

Pour faire croire à des prix attractifs, des commerciaux sous-estiment délibérément le montant des mensualités en prenant comme base d'estimation une consommation bien plus basse que les usages réels de gaz ou d’électricité du ménage. Ce tour de passe-passe donne l’illusion de prix compétitifs avec une baisse des mensualités par rapport à celles que le consommateur verse actuellement. Mais il n'en est rien, et le client ne s'en rend souvent compte qu'à la réception de la facture de régularisation, qui atteint parfois des montants vertigineux.

Dans son rapport de 2023, le médiateur de l'énergie a émis un carton rouge concernant cette pratique, adressé en particulier à Plénitude, mais aussi à Engie, OHM Energie et Wekiwi. L'organisme public a heureusement souvent réussi à obtenir l'annulation des contrats et le remboursement de l’énergie facturée pour les consommateurs lésés.

Vente frauduleuse

Certains commerciaux vont jusqu'à faire signer et parapher un document attestant de leur visite et de la clarté des informations données, alors qu'il s'agit en fait d'un contrat.

Démarchage par téléphone

Si le démarchage en porte à porte reste la technique commerciale la plus connue, le démarchage téléphonique a vu sa croissance exploser avec l'apparition des centres d'appels.

Rappelons d'abord qu'en tant que démarcheur ou prospect commercial, il est interdit d'appeler en numéro masqué. De plus, le professionnel effectuant l'appel a l'obligation de décliner soit son identité ou celle de la personne pour laquelle il effectue le démarchage. L'opérateur se doit donc de préciser la nature de commerciale de son appel. Enfin, un appel ne peut faire office de contrat et seuls la signature d'un document écrit ou du consentement par email font foi.

Pour ne plus faire face aux démarchages téléphoniques abusifs et répétitifs, il est possible de s'inscrire sur Bloctel. Avant de composer votre numéro, les professionnels qui souhaitent vous démarcher sont tenus de s'assurer que vous ne figurez pas sur cette liste. Les professionnels avec lesquels vous êtes liés par un contrat peuvent toujours vous appeler, même si vous figurez sur Bloctel.

L'arnaque pure et simple

Les escroqueries sont courantes sur internet. Le phishing est une pratique consistant à usurper l'identité d'un organisme ou d'une entreprise par mail pour voler les identifiants et coordonnées bancaires d'un particulier. 

• Gardez en tête qu'aucune société ne vous demandera jamais vos identifiants ou coordonnées bancaires via un email ou un formulaire en ligne passé par un courrier électronique.
• Veillez toujours à vérifier que l'adresse mail qui vous a contacté soit bien l'officielle.
• Avant de rentrer des identifiants, données personnelles ou coordonnées bancaires sur le site internet d'une société, il faut s'assurer que le site internet sur lequel la démarche va être effectuée est bien sécurisé et approuvé. Pour ce faire, il faut regarder le pictogramme cadenassé présent à gauche de l'URL du site sur lequel vous vous trouvez.

Les fraudeurs utilisent aussi souvent le téléphone pour tenter d'obtenir des informations sensibles, se faisant passer pour des agents du Gouvernement, du Chèque énergie, de votre fournisseur ou des professionnels de la rénovation énergétique. Ils peuvent vous demander votre numéro d'identification fiscal et votre mot de passe, ou encore votre relevé d'identité bancaire (RIB) sous prétexte de vérifier votre éligibilité à telle ou telle aide. Ces demandes sont toujours suspectes, car les agents officiels ne sollicitent jamais ces informations par téléphone.

Fournir ces données expose au risque d'usurpation d'identité et de fraudes bancaires, telles que des prélèvements non autorisés ou l'ouverture de comptes à votre nom. En cas d’appel suspect, ne communiquez aucune information, raccrochez immédiatement et signalez l’incident aux autorités et à votre banque.

Témoignages de démarchages abusifs de commerciaux énergie

Nous avons recensé ici quelques témoignages reçus par email de consommateurs lésés ou énervés.

« Bonjour je vous informe d'une visite d'une personne se présentant de votre part, un jeune avec un badge à vos couleurs disant qu'il vient faire le contrôle des compteurs gaz et électricité, formalité obligatoire soi-disant, et en regardant juste visuellement le compteur électrique, lui est capable de nous dire que nous sommes en tarif vert au lieu d'être en tarif bleu EDF. D’après lui nous payons trop cher ceci-dit il ne sait pas combien nous payons, veut voir absolument une facture, chose non faites puisque tout est par informatique à ce jour.

Bien pour faire simple ce genre de démarchage commence à nous fatiguer et surtout le fait d'annoncer que c'est un contrôle obligatoire avant de demander les factures pour tenter de faire signer un contrat m’apparaît la meilleure solution pour sortir par la peau du cul sans toucher le sol. Ceci étant dit je souhaite savoir si vous envoyer des jeunes en démarchage ou si cela est une tentative de cambriolage futur. »

« Bonjour. Je suis relancé par Gdf Engie Gaz Tarif Réglementé pour signer sur 3 ans avec moi. Cela me semble toujours bizarre qu’un fournisseur vous court après pour que vous puissiez payer moins cher ! Et en plus le nom gaz tarif réglementé me faisait croire que j’étais sur un taux fixe ! »

« Bonjour, nous avons été démarchés abusivement par la société ENI au mois d'avril 2017.

Depuis le mois de mai nous appelons régulièrement car ils avaient "bien pris en compte notre demande de résiliation" mais nous n'avons reçu que notre facture de clôture du gaz et non celle de l'électricité. Depuis, à chaque appel on nous répond que notre demande a été enregistrée et que nous allons recevoir la facture de clôture, sans jamais rien recevoir.

Aujourd'hui nous avons ENCORE appelé pour faire réclamation, et là on nous annonce que c'est dû à un bug informatique et que tout sera réglé sous 48h. »

Vos témoignages comptent !La méthode la plus efficace pour faire cesser ces pratiques est de les dénoncer. Si vous avez subi un démarchage abusif, nous vous invitons à mettre un commentaire en bas de cet article, sur les pages d'avis du fournissseur, et de saisir si besoin le médiateur de l'énergie.

De quels fournisseurs faut-il se méfier ?

Des démarcheurs en porte-à-porte sillonnent la France pour faire gagner de nouveaux clients aux fournisseurs d'énergie. La plupart d'entre eux sont des professionnels honnêtes, qui expliquent leurs offres en détail aux consommateurs pour les convaincre de signer leurs contrats. Toutefois, on recense de nombreux cas de démarchages abusifs où le démarcheur emploie des ruses pour entrer dans les logements de ses prospects et les convaincre.

Dans les faits, les fournisseurs qui font appel au démarchage pour gagner de nouveaux clients passent par des sous-traitants dédiés à cette activité. Ainsi en cas de problème, il est plus facilement possible de se dédouaner. Tous assurent dérémunérer tout contrat s'avérant litigieux et dénoncé par un client, de façon à démotiver les commerciaux malhonnêtes à perpétuer de telles pratiques. Or il est impossible de savoir combien de contrats sont signés sur la base de faux arguments et ne sont jamais dénoncés par des clients continuant à croire aux mensonges qui leur ont été racontés, ou ayant trop honte de s'être fait avoir.

Certains fournisseurs continuent à passer par des sous-traitants (parfois les mêmes, comme les prestataires KOMPAR et PIOUI) leur rapportant de nombreux clients, et cela malgré la mauvaise presse que cela provoque et les amendes infligées par la DGCCRF. Ils ont généralement des mauvais avis en ligne, un taux de saisine auprès du médiateur de l'énergie élevé et un mauvais Selectra Score. Les consommateurs sont invités à se fier à ces indicateurs avant de souscrire un contrat d'énergie, et à éviter les fournisseurs qui ferment les yeux sur des pratiques commerciales qu'ils savent parfois, voire souvent, très douteuses.

Wekiwi

Le fournisseur Wekiwi a fait l'objet d'un carton rouge dédié par le médiateur de l'énergie dans son dernier rapport d'activité, pour non-respect d’une ou plusieurs dispositions du code de la consommation, constatées à toutes les étapes de la vie des contrats, de la souscription à la résiliation, et même en médiation.

Le fournisseur a aussi été mis en cause pour des offres trompeuses mises en avant lors de démarchages, où des prix sont sous-évalués par rapport à la réalité. A ce titre, la DGCCRF lui a infligé une amende administrative de 130 000 euros pour ses démarchages et des cas de rétractation.

Plénitude (ex ENI)

Plenitude est dans le viseur du médiateur de l'énergie pour cause de nombreux litiges.

Des internautes affirment que des commerciaux se sont faits passer pour des employés de GDF (ancien nom d'Engie) ou EDF, pour demander à voir une facture ou le contrat en cours ou le compteur et s'assurer que tout est en règle. Une fois le pas de porte passé, ils continuent à dérouler un argumentaire volontairement difficilement compréhensible pour des particuliers peu informés, voire complètement mensonger, pour faire signer des contrats d'une manière ou d'une autre.

ENI a vendu par démarchage ou par télévente des contrats avec des prix du kWh jusqu'à 2 fois supérieurs aux tarifs réglementés de vente d’électricité, mais présentés avec des mensualités très faibles, calculées à partir de consommations significativement sous-évaluées par rapport à la consommation réelle. Certains de ces consommateurs ont saisi le médiateur national de l’énergie pour contester leur facture de régularisation. En 2019 par exemple, 40% des plaintes concernant Eni étaient le fait de problèmes de facturation.

Engie

Sur les forums des associations de consommateurs, les témoignages et avertissements concernant les démarcheurs d'Engie font légion : usurpation d'identité, présentation de faux tarifs préférentiels, mensonges quant aux modifications tarifaires liés à Linky ou sur le fait qu'Engie avait racheté EDF et que leur contrat allait donc évoluer et être mis à jour. Pour rappel, Engie est le nouveau nom du groupe GDF-Suez, bien distinct d'EDF donc.

Des démarcheurs assureraient qu'EDF ne s'occupait plus des contrats des particuliers et qu'ENGIE prenait le relais. Des retours de consommateurs dupés indiquent même que dans certains cas, des commerciaux faisant du porte à porte les ont forcé à signer, précisant clairement que cette signature n'était qu'une étape naturelle de la suppression des Tarifs Réglementés gaz quand il s'agissait en fait d'un contrat de souscription.

En 2019, un total de 892 500 € d'amendes lui avait été attribué par la DGCCRF du fait de ses pratiques commerciales douteuses.

Ohm Energie

Le fournisseur OHM Énergie s'est lui aussi fait remarquer par la présentation d'offres à tarifs attractifs se révélant bien plus chers que prévus.

Il est d'ailleurs arrivé au fournisseur de ne pas arriver à produire la preuve d'un contrat signé par une consommatrice démarchée.

Que faire en cas de signature de contrat ?

La rétractation

Tout d'abord, tout consommateur dispose d'une durée légale de 14 jours pour se rétracter.

En cas de doute sur l'échange verbal ayant eu lieu avec le commercial au sujet d'un contrat d'énergie, ou s'il s'avère qu'un document a été signé de votre part, contactez le fournisseur par téléphone ou par courrier en recommandé. Stipulez très clairement que vous souhaitez annuler ce nouveau contrat sans préavis et immédiatement pour rétablir le contrat d'énergie dont vous disposiez jusqu'ici.

Voici un modèle de lettre de rétractation :

Le changement de fournisseur

Si cette période est dépassée de peu, vous pouvez toujours changer de fournisseur, et retourner si c'est votre choix chez votre ancien fournisseur. La démarche est toujours entièrement gratuite. En effet, tous les contrats d'énergie en France sont tous sans engagement ; cela signifie que les particuliers peuvent résilier leur contrat à tout moment, gratuitement et sans avoir besoin de fournir de justificatif.

Pour cela, il suffit de souscrire un contrat d'énergie chez le fournisseur de son choix, et même chez son précédent fournisseur.

Le dépôt d'une réclamation auprès du service client

Si cette période est dépassée depuis un certain temps, et que par exemple vous vous êtes rendu compte de la supercherie en voyant le montant de la facture de régularisation, il faudra rassembler les documents à votre disposition et contacter votre fournisseur pour déposer une réclamation.

Le dépôt d'une réclamation auprès du médiateur

Passé un délai de deux mois, si vous n'êtes pas satisfait par les réponses obtenues, il faudra alors contacter le médiateur de l'énergie afin de déposer une réclamation. Cet organisme indépendant a pour but de proposer des solutions à l'amiable lors de litiges avec les acteurs du marché de l'énergie. C'est un service gratuit, et si le litige est jugé recevable, il est possible que vous obteniez le remboursement des sommes facturées.

Comment bien choisir soi-même son fournisseur d'énergie ?

Quoi qu'il arrive, mieux vaut ne pas céder au démarchage. Votre interlocuteur voudra vous convaincre des avantages d'une seule offre, qui sera rarement la plus compétitive du marché.

Le plus sûr pour choisir son fournisseur d'énergie est de comparer les prix soi-même, ou à l'aide d'un expert en qui on peut avoir confiance.

Conseils pratiques contre les sociétés de démarchage

Les fournisseurs d'énergie font très souvent appel à des sociétés externes spécialisées dans le démarchage, qui touchent une commission sur chaque signature de contrat rapportée.

Pour savoir à qui vous vous adressez, demandez toujours le nom de votre interlocuteur, le nom de son employeur et de la société qui l'emploie, ainsi qu'un document en attestant la véracité. Le démarchage commercial, qu'il s'agisse de porte à porte ou d'appels téléphoniques, est très encadré et le commercial qui entre en contact avec vous est dans l'obligation de vous donner ces informations si vous les lui demandez, sans aucune condition.

Le démarcheur est aussi dans l'obligation de vous indiquer clairement la nature commerciale de sa visite, sans ambiguïté.

Un démarcheur peu scrupuleux dont les intentions seraient d'abuser d'un particulier ne donnera que très rarement toutes ces informations.

Dans le cadre d'un démarchage au porte à porte, très souvent le commercial tentera de rentrer chez le particulier pour favoriser le contact et mettre toutes les chances de son côté. Il utilisera un langage technique, rapide et confus, qui devra vous mettre la puce à l'oreille

La clef d'un démarchage abusif réussi réside dans la signature d'un document le jour-même. Le commercial tentera par tous les moyens de faire souscrire un contrat (ou un autre document en cas de gros mensonge). Il est important de ne jamais rien signer et d'indiquer très clairement que l'on souhaite réfléchir avant de s'engager et que l'on refuse tout accord en l'état.

A plusieurs reprises, le médiateur de l'énergie a tiré la sonnette d'alarme pour prévenir les consommateurs particuliers de ces différentes pratiques peu scrupuleuses. Derrière ces alertes, le médiateur de l'énergie tente d'éduquer et d'informer, car le manque d'informations et l'ignorance sont les principales brèches et failles exploitées pour profiter de potentiels clients. Sur son site, il propose différentes lettres d'informations et met régulièrement à jour ses articles et publications. C'est également ce que fait Selectra à travers ses guides énergie, compilés chaque semaine dans sa newsletter.

• Les indices pour identifier un démarchage abusif
• Une présentation brève et évasive ;
• Un discours décousu, rapide, confus ;
• La volonté de s'inviter chez le particulier ;
• Les documents à signer immédiatement ;
• Des généralités sur les fournisseurs et le marché de l'énergie ;
• L'impossibilité de vous laisser des documents officiels.

De moins en moins de pratiques commerciales frauduleuses

La communication négative autour des démarchages dans les rapports du médiateur de l'énergie, dans la presse locale et à la télévision semble avoir poussé les fournisseurs d'énergie à agir. Devant cette mauvaise publicité, ils ont accentué les contrôles sur leurs prestataires.

La DGCCRF a aussi agi à plusieurs niveaux. Outre les amendes, plusieurs perquisitions ont été effectuées sur 16 différents sites (dont 11 entreprises sous-traitantes) en 2019 pour étudier les pratiques internes frauduleuses.

On note une nette amélioration sur le marché :

• Le nombre de saisines auprès du médiateur de l'énergie liées à des démarchages a baissé de 39% entre 2021 et 2022 et de 40% entre 2022 et 2023.
• En 2023, moins de 900 litiges relatifs à des mauvaises pratiques commerciales lui ont été communiqués, représentant seulement 3% du total des litiges reçus et 1% des saisines recevables.

Le Médiateur national de l'énergie Olivier Challan Belval souhaite aller plus loin et estime qu'il faut interdire le démarchage à domicile pour les offres d'énergie. En attendant, pour limiter au maximum les démarchages abusifs, le médiateur souhaite a minima d'encadrer de manière très stricte le démarchage à domicile avec trois mesures :

• L'interdiction formelle pour les commerciaux de recueillir directement la signature des consommateurs sur le lieu du démarchage.
• L'interdiction de mettre à exécution le nouveau contrat d'énergie avant que le délai de rétractation ne soit terminé (exception pour les emménagements).
• La mise en place d'une sanction de retrait administrative de l'autorisation de fourniture d'énergie en cas de pratiques de démarchage frauduleuses des fournisseurs. Le retrait pourrait être temporaire (interdiction d'acquérir de nouveaux clients pour une période) voire définitif (en cas de fraudes répétitives).