Votre connexion s'effondre le soir ? La méthode de relevé que votre opérateur devra examiner

À 15 heures, une vidéo démarre aussitôt. À 21 heures, la même série s'interrompt pour recharger, sur la même box et la même offre. Ce décalage quotidien a 3 causes possibles, qui n'engagent pas votre opérateur de la même façon. Et dans tous les cas, rien n'avancera tant que vous n'arriverez pas devant lui avec un relevé qu'il ne puisse pas écarter d'un revers de main.

Le soir, votre débit se partage avec le quartier

Entre votre logement et le cœur du réseau, la capacité n'est pas réservée à votre foyer : elle se partage avec les logements raccordés au même équipement de quartier, et vous revient presque entière quand les voisins dorment.

La soirée renverse la situation : les usages se concentrent entre 20 heures et 23 heures, quand les foyers lancent leurs vidéos au même moment, un phénomène détaillé dans notre analyse de l'écart entre débit annoncé et débit réel. Or chaque flux en 4K mobilise environ 25 Mb/s : 4 voisins devant une série en très haute définition, ce sont 100 Mb/s prélevés au même point de partage.

Le câble coaxial et l'ADSL encaissent moins bien que la fibre

L'ADSL, qui passe par la ligne téléphonique en cuivre, plafonne à 20 Mb/s dans le meilleur des cas, et bien moins dès que la ligne s'allonge. Sa version accélérée, le VDSL2, atteint 100 Mb/s, mais 15 % seulement des lignes ADSL actives y sont éligibles. Sur une ligne ADSL, un seul flux en 4K ne rentre déjà pas dans les 20 Mb/s : la vidéo se dégrade dès qu'un second écran s'allume.

Le FTTLA, la fibre jusqu'au quartier prolongée par un câble coaxial sur les derniers mètres, déplace le problème sans le supprimer : ce segment coaxial est partagé entre les logements voisins, et la soirée s'y voit. Ce réseau ferme progressivement depuis le 31 décembre 2025.

La fibre FTTH, tirée jusqu'au logement, partage elle aussi sa capacité depuis le point de mutualisation du quartier, mais elle en a beaucoup plus à distribuer. Un effondrement quotidien sur une ligne FTTH est une anomalie à documenter, pas une fatalité technique. Si votre adresse est raccordable, changer d'offre règle la question mieux qu'un réglage de box.

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Quand la lenteur ne vient pas de votre opérateur

Un dernier point de passage échappe à l'abonné : l'interconnexion, où votre opérateur récupère le trafic auprès de ceux qui transportent les contenus. Ce trafic entrant vers les principaux fournisseurs d'accès français a atteint 56 térabits par seconde (Tbit/s) fin 2025, soit 10,4 % de plus sur 12 mois, selon le baromètre de l'interconnexion de l'Arcep, mis à jour le 16 juillet 2026. Les capacités installées, 160,2 Tbit/s, valent 2,9 fois ce trafic, mais pour la première fois en 2025, elles ont progressé moins vite (+8,7 %) que le trafic entrant. L'Arcep précise que ce ratio « n'exclut pas l'existence d'épisodes de congestion » sur un lien particulier.

Le symptôme est reconnaissable : une seule plateforme rame pendant que le reste de la connexion répond normalement. Le blocage se situe alors chez le diffuseur ou sur le lien qui l'achemine, et aucun réglage de box n'y changera rien.

Le relevé qui tient : 90 mesures horodatées en 15 jours

Un test isolé ne prouve rien, et une capture unique se retourne contre vous : votre opérateur objectera le wifi, l'appareil, l'heure, l'outil. La parade tient dans un protocole unique, répété jusqu'à ce que la régularité parle à votre place.

Avant la première mesure, ouvrez votre contrat et relevez la valeur du débit « normalement disponible ». C'est elle, et non le débit maximal des publicités, qui sert de référence à toute la démarche.

Le matériel ensuite : un ordinateur relié à la box par un câble Ethernet, le wifi coupé sur cette machine, et tous les autres appareils en pause, télévision, console, téléchargements et sauvegardes automatiques compris. Mesurer en wifi reste l'erreur la plus fréquente, et celle que votre opérateur vous opposera en premier. Gardez le même outil du premier au dernier relevé, par exemple le test de débit Selectra : en changer en cours de route suffit à rendre la série incomparable.

La cadence, enfin : 3 mesures consécutives vers 15 heures et 3 autres entre 21 heures et 22 heures, chaque jour pendant 15 jours, week-ends inclus. Soit 90 relevés. Consignez dans un seul tableau la date, l'heure, le débit descendant, le débit montant et la latence, et conservez pour chacun une capture d'écran où la date et l'heure sont visibles. Un creux qui revient aux mêmes heures sur 90 lignes cohérentes ne se conteste pas comme un test du samedi soir.

2 fausses pistes restent à écarter. En immeuble, un canal wifi encombré par les box voisines produit les mêmes symptômes aux mêmes heures, et vos relevés en filaire l'éliminent d'office. Quant au répéteur acheté pour corriger la panne, il n'ajoute aucune capacité sur le réseau d'accès : un modèle de 5 W branché à l'année consomme 43,8 kWh, soit 8,76 € au tarif réglementé de 0,2001 €/kWh depuis le 1er août 2026.

Ce que votre opérateur est vraiment tenu de faire

Votre contrat n'est pas muet. Pour une offre fixe, il doit indiquer le débit minimal, normalement disponible, maximal et annoncé, en descendant comme en montant. L'obligation figure à l'article 4 du règlement européen 2015/2120, auquel l'article L. 224-27-1 du code de la consommation renvoie expressément dans sa version en vigueur depuis le 11 août 2026.

Le terme décisif est « normalement disponible » : ni le maximum théorique ni le plancher absolu, mais le débit que votre ligne doit tenir la plupart du temps. Une ligne qui décroche tous les soirs, aux mêmes heures, s'en éloigne, et c'est exactement ce que documentent vos 90 relevés.

Le même article impose 2 obligations de plus à votre fournisseur : votre contrat doit expliquer les voies de recours ouvertes en cas d'écart permanent ou récurrent avec les performances annoncées, et il doit avoir mis en place des procédures transparentes, simples et efficaces pour traiter les réclamations des utilisateurs finals. Voilà l'obligation réelle : pas celle de valider votre chiffre, mais celle d'instruire votre réclamation au lieu de la classer.

Le texte va plus loin, mais il pose une réserve décisive.

Or l'Arcep n'a agréé aucun mécanisme de ce type : elle ne certifie aucun outil de mesure et se borne à publier un code de conduite auquel les outils se déclarent conformes d'eux-mêmes. Aucun texte n'oblige donc votre opérateur à reconnaître vos chiffres comme preuve de non-conformité, et mieux vaut le savoir avant d'écrire.

Ce que votre relevé vous garantit est ailleurs, et ce n'est pas mince : la preuve est libre. L'article 1358 du code civil pose que la preuve peut être apportée par tout moyen, hors les cas où la loi en dispose autrement. Vos 90 mesures horodatées entrent donc au dossier de plein droit, devant le médiateur comme devant le juge, qui les apprécient librement. Personne ne peut les écarter au motif qu'elles viennent de vous.

L'ordre des démarches, et l'instance qui tranche

C'est là que les dossiers se perdent. Adressez d'abord votre réclamation au service clients. Après 1 mois sans réponse, ou face à une réponse insatisfaisante, écrivez au service recours consommateurs. Après 1 mois de plus, vous pouvez saisir gratuitement la médiation des communications électroniques. Si le service clients ne vous a pas répondu depuis plus de 2 mois, vous pouvez la saisir directement. Dans tous les cas, vous disposez de 12 mois à compter de votre premier écrit.

Cet ordre n'a rien de formel. En 2025, 56 % des 7 506 demandes reçues par la médiatrice ont été déclarées irrecevables, et la médiation impute d'abord ce taux à la méconnaissance des 2 niveaux de réclamation à épuiser chez l'opérateur avant elle.

Une fois votre dossier recevable, la médiatrice dispose de 90 jours pour rendre son avis, en droit ou en équité, et chaque partie a ensuite 1 mois pour l'accepter ou le refuser. En 2025, 95 % des professionnels ont accepté ses propositions de solution, sur les 3 029 rendues cette année-là.

Voilà la portée exacte de votre relevé. Il ne force pas votre opérateur à vous donner raison dès le premier courrier, mais il donne à chacune de ces 3 étapes un dossier chiffré, daté et cohérent, jusque devant la seule instance dont les opérateurs suivent presque toujours les avis. C'est ce qui sépare une réclamation instruite d'une réclamation classée.