Réclamation fournisseurs d'énergie : contester sa facture ou un contrat

Les litiges concernant les fournisseurs d'électricité et de gaz sont en augmentation en France, du fait notamment de l'accroissement de la concurrence au sein du marché. Outre les problèmes classiques de niveaux de consommation facturés et de paiements, on remarque une recrudescence des réclamations concernant des contrats forcés liés à un démarchage abusif. Fort heureusement, il existe des moyens pour le consommateur de se défendre.

Contestation du montant de la facture d'électricité ou de gaz

Selon le rapport d'activité 2018 du Médiateur national de l'énergie, 44% des litiges enregistrés sur l'année étaient dûs à un problème de niveaux de consommations constatés ; les consommateurs trouvant leurs factures trop élevées par rapport à ce qu'ils consomment. Or un problème de facture peut avoir plusieurs origines.

Il convient donc de s'assurer de la trouver avant d'entamer des démarches pour contester une facture énorme, qui peuvent être longues et fastidieuses. À noter que cette démarche peut être faite pendant 5 ans, durée pendant laquelle il faut garder ses factures.

Erreur du fournisseur sur la facture d'électricité ou gaz

Recevoir une grosse facture peut lourdement gréver le budget d'un foyer. La première chose que l'on a en tête en recevant une facture avec un montant injustifié est de se dire que c'est la faute du fournisseur. Cela peut arriver, mais c'est dans les faits rarement le cas.

En effet, cela ne peut être la faute du fournisseur que si celui-ci a un problème dans ses systèmes informatiques, qui factureraient automatiquement des sommes extravagantes. C'est ce qui est notamment arrivé au fournisseur ENI en 2017.

Pour s'assurer que le problème de surfacturation vient bien du fournisseur, il faut reprendre sa facture et se munir de la grille tarifaire de son offre, qui est trouvable facilement sur internet. Il faut ensuite regarder si l'abonnement payé correspond bien à celui mentionné sur la grille tarifaire.

Si l'abonnement est annualisé sur la grille tarifaire, il faudra faire un petit calcul pour le ramener à la période sur laquelle s'étend la facturation. Ensuite, il faut multiplier le nombre de kWh facturés, tels qu'ils sont affichés sur la facture, par le prix du kWh affiché sur la grille tarifaire.

• Comprendre les grilles tarifaires d'électricité et de gaz
• Les prix de l'abonnement dépendent de la puissance du compteur électrique et des classes de consommation gaz.
• Les prix du kWh en dépendent également, mais aussi de l'option tarifaire (Base ou heures creuses) et des zones tarifaires gaz.

Si d'après vos calculs, les montants facturés ne correspondent pas à la somme de votre abonnement et de vos consommations (en kWh), c'est qu'il y a bien eu un problème. Auquel cas nous vous invitons à entrer en contact avec votre fournisseur afin de revoir les calculs ensemble et trouver une solution.

Erreur du relevé du compteur

La consommation d'énergie est mesurée par les compteurs d'électricité et de gaz, situés en amont de vos installations électriques et gazières domestiques.

Tous les six mois, un technicien est mandaté par les gestionnaires des réseaux de distribution ENEDIS et GRDF pour effectuer la relève physique des compteurs. Ce sont ces données qui sont transmises au fournisseur et qui servent à générer les factures d’électricité et de gaz. Or l'erreur est humaine et il se peut que le technicien ou la personne ayant ensuite recopié les données de consommation dans le système informatique, se soit trompé.

Pour s'en assurer, il suffit de regarder si les index du compteur correspondent vraisemblablement à ceux qui figurent sur la facture incriminée ou non. Si vous êtes certain qu'il y a eu une erreur, il faudra contacter son fournisseur afin qu'il mandate un technicien du gestionnaire du réseau de distribution pour qu'il puisse attester de l'erreur.

Si aucune erreur n'est constatée, la prestation est facturée 17,94 € TTC pour un compteur gaz et 34,22 € TTC pour un compteur électrique.

Avec l'arrivée des compteurs intelligents, toutes ces erreurs ne seront bientôt qu'un souvenir. En effet, les compteurs Linky et Gazpar permettent la transmission automatique des consommations ; aucune erreur humaine ne sera donc possible.

Dysfonctionnement du compteur électrique ou gaz

Il arrive également que le compteur soit abîmé et ne fonctionne plus de façon normale, ce qui peut engendrer des soucis de facturation.

Si vous pensez qu’un problème est apparu sur votre compteur et que celui-ci ne marche plus correctement, il vous faudra prévenir le service consommateur de votre fournisseur d'énergie. Il demandera l’intervention d’un technicien aux gestionnaires de réseaux (ENEDIS pour l’électricité ou GRDF pour le gaz) qui viendra contrôler l’état du compteur.

Attention, si aucun problème n'est constaté, les frais de l’intervention du technicien seront à votre charge et directement reportés sur votre prochaine facture :

Tarifs TTC en heures ouvrées - à jour au 1er août 2019 

Problème d'estimation des consommations d'énergie

L'une des principales sources de litiges avec le fournisseur d'énergie est le principe d'estimation des factures d'énergie.

Une estimation est effectuée par le fournisseur lors de la souscription afin de permettre d'anticiper les prochaines consommations et pouvoir facturer le client tout au long de l'année, au plus proche des consommations réelles et sur un rythme mensuel ou bimestriel.

Mais les estimations ne sont pas parfaites. Lors de la souscription des contrats, les fournisseurs se basent sur les informations qui leur sont communiquées : nombre de personnes vivant dans le logement, fréquentation dans la journée et en fin de semaine, nombre d'appareils électriques, etc.).

Puis, les mensualités sont réajustées au cours du contrat en se basant sur vos relevés de consommation précédents.

Cependant, des différences d'utilisation (température du chauffage plus élevée qu'auparavant, matériel électroménager utilisé plus fréquemment, etc.), des variations climatiques ou des changements dans le logement (travaux, agrandissement, isolation, etc) peuvent venir fausser ces mensualités estimées - qui par essence ne peuvent être exactes.

Toutefois, n'essayez pas à tout prix de baisser les estimations qui engendreraient mécaniquement une lourde facture de régularisation pour combler de trop faibles mensualités. 

Si vous consommez moins que prévu, vous aurez la bonne surprise d'être remboursé. De plus, nous recommandons de suivre ses consommations en relevant régulièrement votre compteur ou, si vous disposez de Linky, de les suivre depuis l'espace client ENEDIS.

Enfin, si un changement intervient dans votre foyer (naissance, achat d'un congélateur), nous conseillons d'appeler votre fournisseur afin qu'il détermine de nouvelles mensualités.

Si vous n’êtes vraiment pas d’accord avec l’estimation faite par votre fournisseur, vous pouvez le contacter afin de les faire diminuer.

Contact pour faire une réclamation sur un fournisseur d’énergie

Vous venez de recevoir une facture de régularisation dont le montant est beaucoup plus élevé que les factures habituelles ? Il faut respecter la procédure de réclamation, qui consiste à d’abord tenter de trouver une solution avec son fournisseur d’énergie, afin de vérifier ensemble les données sur lesquelles le litige porte.

Contacter le service client de son fournisseur

La première chose à faire en cas de litige est donc toujours de contacter le service consommateurs ou le service contentieux de son fournisseur d'énergie. Il faudra préparer au préalable tous les éléments nécessaires (facture, relevé du compteur, etc) afin de pouvoir expliquer la situation.

Le fournisseur TotalEnergies a été élu Service client de l'Année 2019 pour la 12ème année consécutive.

Payer la facture litigieuse

Un client dispose de 14 jours pour payer une facture qui lui a été adressée.

Ainsi, et même s'il est difficilement supportable de devoir régler une facture que l'on trouve illégitime, le client est tenu de régler sa facture - ou au moins une partie. Cela permet de prouver sa bonne foi et d'éviter que son fournisseur ne lance une procédure de coupure pour impayés.

Lettre de réclamation pour facture d'électricité ou gaz

Si aucun arrangement n'a pas être trouvé avec le conseiller par téléphone, nous recommandons d'envoyer un courrier recommandé après du service client. Voici une lettre type de contestation de facture :

Contacter le médiateur national de l’énergie

Le médiateur national de l’énergie est une autorité administrative indépendante dont la première mission est de conseiller les utilisateurs et de proposer des solutions aux différents litiges entre les consommateurs et :

• les fournisseurs d'énergie : sont concernés les contrats de fourniture d’énergie et dits de « service annexe » (conseils sur les économies d’énergie, par exemple) ;
• les distributeurs d’énergie : litiges de raccordement d’un nouveau logement au réseau ENEDIS/GRDF, problème de compteur.

Avant de pouvoir contacter cette autorité, il vous faudra avoir déjà effectué une réclamation écrite à votre fournisseur.

Après deux mois sans avoir trouvé d’accord, le consommateur dispose de deux mois pour saisir par écrit le Médiateur national de l’énergie. Il faudra fournir le plus d’informations possibles afin de faciliter l’étude de son dossier : facture, photos, relevés de compteur, contrat, etc.). Le médiateur examinera le dossier et rendra une recommandation écrite dans un délai de deux mois, que les deux parties sont libres de suivre ou non. Dans ce cas, la dernière alternative est le recours en justice.

En outre, lorsque vous saisissez le Médiateur national de l'énergie, votre fournisseur ne peut pas vous couper votre fourniture d'électricité et/ou de gaz pendant le traitement du dossier. Egalement, le délai de prescription est suspendu.

Graphique: Selectra - Source: Rapport du médiateur national de l'énergie 2022

Sur l'année 2022, 8 551 des 30 558​​​​​​​ litiges remontés au Médiateur de l'Énergie ont été déclarés recevables. En outre, c'est la première année depuis 2015 que le nombre de litiges est en baisse. Ci-dessous peuvent être observées les différents motifs de litiges reçus :

Source : Rapport d'activité 2022 du Médiateur National de l'Énergie - Graphique : Selectra

Quels fournisseurs sont visés pour litiges ? Le Médiateur de l'Énergie adresse un carton rouge à Gaz de Bordeaux, Mega Energie et Wekiwi pour leurs pratiques allant à l'encontre des consommateurs.

Contacter le médiateur interne, chez EDF ou Engie

En parallèle, si vous êtes client chez l'un des deux fournisseurs historiques, il est possible de contacter par courrier leurs médiateurs internes : 

• Médiateur du groupe EDF : TSA 50026 - 75804 PARIS Cedex 08
• Médiateur interne Engie : 1 place Samuel Champlain, 92930 PARIS La Défense

Ils ont pour mission de trouver une solution amiable, rapide et efficace aux différents problèmes des consommateurs.

N’hésitez pas à nous expliquer, en commentaire de cet article, les problèmes que vous avez rencontrés avec vos fournisseurs et les solutions que vous avez trouvées ainsi que les démarches effectuées pour y parvenir. Ils aideront et rassureront peut-être les autres consommateurs rencontrant actuellement des problèmes similaires.

Vente forcée d'un nouveau contrat électricité gaz

Alors que le nombre de fournisseurs d'énergie intégrant le marché français croît de façon exponentielle, certains acteurs sont prêts à faire appel à des sociétés de démarchage afin d'agrandir leur portefeuille clients rapidement.

C'est notamment le cas d'Engie, Eni et Total Spring par le passé. Or certains commerciaux empruntent des pratiques douteuses pour faire signer des contrats par téléphone ou en porte-à-porte ; on peut même clairement parler de démarchage abusif.

Démarchage frauduleux de nouveaux clients

De nombreux témoignages remontent les démarchages frauduleux pratiqués par certains fournisseurs. D'après le Médiateur de l'Energie cependant, le nombre de litiges portant sur ce type de pratiques comptabilisé en 2018 est en baisse de 7% par rapport à l'année 2017. Voici quelques unes des techniques employées et les mensonges déclarés aux consommateurs :

• Demande de consultation des factures d'énergie et fausse analyse des prix ;
• Demande de relève du compteur sans badge GRDF ou ENEDIS ;
• Changement de fournisseur devenu obligatoire ;
• EDF et GDF (Engie) sont une seule et même entreprise ;
• La fin des Tarifs Réglementés du gaz rend nécessaire la signature d'un nouveau contrat ;
• Déclarations trompeuses sur les offres à prix fixes ;
• Nécessité de changer d'offre avec les nouveaux compteurs intelligents ;
• Signature d'un contrat sans même avoir signé quoi que ce soit.

Changement de contrat énergie forcé : comment retourner en arrière ?

Des solutions existent pour les consommateurs s'étant sentis lésés par un commercial peu scrupuleux.

Suite à la signature, les fournisseurs sont tenus de fournir ou envoyer le contrat, accompagné d'un bordereau de rétractation. Le consommateur dispose de 14 jours pour renvoyer, en courrier recommandé, ce bordereau ainsi que d'une brève lettre explicative.

Si ce délai est dépassé, nous recommandons aux consommateurs de contacter le Médiateur de l'énergie pour lui signaler cette mauvaise pratique ; et de quitter le fournisseur ayant réalisé cette vente forcée.

Il suffit pour cela de souscrire un nouveau contrat chez un autre fournisseur, puisque la résiliation est gratuite et automatique dès la souscription d'un nouveau contrat. Aucun papier n'est à fournir.

Pour plus d'informations, vous pouvez contacter les conseillers Selectra au 09 73 72 73 00 (non-surtaxé) afin d'être accompagné dans vos démarches.