Démarchage, précarité, facturation : le médiateur de l'énergie appelle à la vigilance

14 548 litiges entre clients et fournisseurs ont été enregistrés par le médiateur national de l'énergie cette année. Une hausse de 19% par rapport à l'an passé.

Le médiateur national de l'énergie (MNE) vient de publier son rapport annuel d'activité pour l'année 2017.

19% de litiges en plus en 2017

Le nombre de litiges reçus par le médiateur national de l'énergie a fortement augmenté en 2017. 19% de saisies en plus par rapport à l'an passé, un bilan peu glorieux pour le médiateur Jean Gaubert. Parmi les 14 548 litiges reçus, 4039 étaient recevables.

En matière de chiffres, les fournisseurs eni et Total Spring sont particulièrement pointés du doigt, avec respectivement 207 et 89 litiges pour 100 000 contrats en portefeuille, toutes énergies confondues. Ce classement ne prend en revanche pas en compte les plus petits fournisseurs qui n'enregistrent pas encore 100 000 compteurs dans leur parc client.

52% de litiges relatifs à la facturation

Côté facturation, le taux n'a pas évolué depuis 2016. Un peu plus de la moitié des litiges recensés par le médiateur concerne la facturation des consommations.  Le rapport dénonce notamment un système de facturation peu performant chez certains fournisseurs, dont le fournisseur italien eni, rappelé à l'ordre. Il s'agit en effet d'un B.A - BA du métier de fournisseur qu'il s'agit de parfaitement maîtriser pour le médiateur.

Le rapport rappelle qu'une disposition d'août 2015 interdit purement et simplement la facturation des consommations datant de 14 mois et plus. Une obligation qui devrait être appliquée automatiquement par les fournisseurs mais se trouve souvent détournée selon le médiateur.

 Le médiateur pointe du doigt une recrudescence de mauvaises pratiques commerciales

Les pratiques commerciales abusives sont vigoureusement dénoncées dans ce dernier rapport. Elles ne concernent pas moins de 33% des litiges enregistrés, soit 1 519 (contre 1 140 en 2016). Les arguments trompeurs de commerciaux peu scrupuleux sont ici visés : certains vont jusqu'à faire croire aux usagers que le changement de fournisseur est une obligation légale, ou se font passer pour des techniciens venant changer le compteur électrique.

La communication peu claire de certains opérateurs se retourne contre eux, ils déçoivent les consommateurs; et ça se retourne contre l'idée que ça puisse être intéressant de changer. C'est regrettable. Jean Gaubert, médiateur national de l'énergie

Les fournisseurs Engie et eni sont blâmés pour ces pratiques. Jean Gaubert s'en agace : "Cela fait un moment que cela dure, le phénomène a encore pris de l'ampleur cette année, il est temps que cela cesse." 

Le médiateur appelle les fournisseurs à la raison et à être rigoureux sur le choix des personnels qu'ils recrutent pour ce type de démarchage. Ils leur demandent en outre de vérifier que le consommateur fait un choix éclairé lorsqu'il change d'opérateur.

https://twitter.com/med_energie/status/1001369787170279425

  • Les chiffres les plus marquants du rapport 2017 du médiateur
  • 11 fournisseurs de gaz ont fait leur entrée sur le marché français entre fin 2015 et fin 2017
  • 72% des Français pensent qu'il est possible d'avoir les tarifs réglementés pour le gaz et l'électricité chez le même fournisseur
  • 29% des ménages croient toujours qu'EDF et Engie sont une seule et même entreprise
  • 50 millions de ménages européens vivent dans la précarité énergétique, soit 10% de la population
  • 150€ en moyenne pour le chèque énergie contre 114€ pour les anciens tarifs sociaux
  • 15 pays membres de l'UE ont déjà mis en place un fournisseur de dernier recours pour protéger les consommateurs en difficultés de paiement (source : Conseil des régulateurs européens de l'énergie)
  • 70% des particuliers connaissant les compteurs communicants estiment qu'ils vont permettre de mieux suivre la consommation d'énergie
  • 20% des consommateurs interrogés pensent que le changement de fournisseur est payant, 17% pensent que cela entraîne des coupures d'énergie et 12% pensent qu'il faut changer le compteur
  • 54% des Français sont favorables aux offres d'électricité verte, mais 10% sont prêts à y souscrire si elles sont plus chères

ELD et concurrence : le médiateur interroge

Pour la première fois dans son rapport, le médiateur évoque la concurrence dans les entreprises locales de distribution (ou ELD), dans lesquelles le choix du fournisseur reste impossible, comme une préoccupation pour les consommateurs.

Ces fournisseurs en situation de monopole représentent 5% de l'Hexagone. Le médiateur constate que les conditions générales de vente de ces fournisseurs mériteraient souvent une mise à jour et que la procédure pour impayé n'est pas toujours "suivie à la lettre par les ELD".

Des chiffres à relativiser

Sur les millions de contrats d'énergie qui courent en France, seules 4 039 plaintes sur 14 548 ont été considérées comme recevables. Si des efforts restent à faire du côté des fournisseurs, le bilan est donc à relativiser. On ne parle ici que de ce qui est à blâmer mais une immense majorité de consommateurs reste satisfaite de son contrat et de son service.

Mise à jour le