CNP Assurances et Zelros : un assistant virtuel et intelligent pourra-t-il satisfaire les assurés ?
Après le déploiement d’un chatbot dans ses services en assurance individuelle en septembre 2018, CNP Assurances continue sa collaboration avec la start-up spécialisée dans l’intelligence artificielle Zelros en vue de l’amélioration de cette technologie, qui à terme prendra la forme d’un véritable assistant virtuel et intelligent.
Intelligence artificielle : au cœur des nouvelles problématiques de l’assurance
En cette année 2019, les discussions autour des avantages et des potentiels effets de l’intelligence artificielle – ou IA – dans le secteur des assurances sont au cœur des discussions. Alors que la démocratisation de la domotique prend de l’ampleur et que l’innovation continue de changer nos vies toujours un peu plus, la place de l’IA dans l’assurance amène des questions complexes, à savoir s’il s’agit là d’une révolution ou d’une transition.
Aujourd’hui, nous semblons nous situer à la croisée des chemins. Le rapport du groupe de travail de la Banque de France et de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution – ou ACPR, qui travaille désormais autour de ces questions avançait en décembre dernier que « toutes les conditions sont réunies pour un développement rapide et généralisé des techniques d’intelligence artificielle dans le secteur financier », mais que « le développement de ces technologies ne va naturellement pas sans risques ». Ainsi, il est donc important de rappeler que les apports de l’IA dans l’assurance ne pourront se constater que sur le long terme, et que leurs bénéfices ou désavantages dépendront grandement des choix qui sont faits aujourd’hui par les grands acteurs du secteur.
Ces dernières années, l’on constate donc d’une démocratisation de l’intelligence artificielle et des technologies algorithmiques, qui sont utilisées par quelques assureurs. Crédit Mutuel Assurances et Generali ont par exemple déjà franchi le pas, et CNP Assurances semble bien décidé à continuer son travail en ce sens. Mi-février 2019, la compagnie d’assurance annonçait donc l’élaboration d’un assistant virtuel aux côtés de la start-up Zelros.
Zelros, un acteur incontournable de l’IA dans l’assuranceLa start-up Zelros a été créée en 2016 par Christophe Bourguignat, Fabien Vauchelles et Damien Philippon. Son activité se concentre sur l’élaboration d’assistants virtuels fonctionnant grâce au recoupement de données et à l’analyse de ces dernières grâce à l’IA. L’entreprise a fait plusieurs fois parler d’elle, notamment pour son prix « data analytics & IA » en 2018 – une récompense décernée par l’Argus de l’Assurance, mais aussi pour sa levée de fonds de quatre millions d’euros deux mois plus tard.
CNP Assurances : faire de l’intelligence une opportunité pour améliorer les relations client
C’est ainsi dans un communiqué officiel que CNP Assurances a expliqué plus en détail sa collaboration avec la start-up Zelros. Le but premier avancé par l’assureur dans cette démarche innovante est l’amélioration de l’expérience des clients grâce aux services d’un assistant virtuel intégrant une intelligence artificielle. Une solution qui permet aussi, dans le même temps, de faciliter et d’automatiser le travail des équipes de gestion de la relation client, comme le rappelle le communiqué.
CNP Assurances ne fait que confirmer ses ambitions avec l’amélioration de son chatbot en assistant virtuel. En effet, depuis la rentrée 2018, l’entreprise utilise un chatbot en assurance individuelle, c’est-à-dire un agent conversationnel automatisé qui simule la conversation en langage naturel auprès des collaborateurs et des clients pour leur apporter des réponses.
L’assureur précise : « Ils sont aujourd’hui 600 à s’y connecter régulièrement via leur ordinateur pour accéder facilement à l’information requise par leurs activités opérationnelles. Cet accès facilité à l’information renforce l’autonomie des équipes. Cet assistant a déjà été sollicité 30 000 fois depuis sa création et il est prévu de poursuivre son déploiement auprès de 120 personnes des centres d’appels en 2019 ».
Cette technologie, qui s’est popularisée ces dernières années auprès des structures de services facilite le travail et permet d’apporter des réponses plus rapidement aux clients. Et c’est bien sur la base de ce chatbot que travaille la start-up Zelros. Leur solution pour CNP Assurances s’appuie sur le traitement automatique du langage naturel (dit NLP) et l’apprentissage automatique (dit machine learning). Le chatbot, à force d’optimisations et d’améliorations, devient ainsi un véritable assistant virtuel fonctionnant grâce à l’IA.
Pour CNP Assurances, « la satisfaction du client final passe par une amélioration de l’expérience des collaborateurs qui interagissent avec lui », et l’amélioration de l’expérience des collaborateurs semble désormais passer par l’utilisation de l’intelligence artificielle.
