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Direct Energie : les avis des consommateurs

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Direct Energie

Avec l'ouverture du marché de la fourniture d'énergie à la concurrence, les consommateurs ont un nouveau choix à réaliser, celui de leur fournisseur. Cependant, comment choisir entre les fournisseurs traditionnels qui semblent apporter sécurité et stabilité face à une kyrielle de nouveaux entrants, proposant certes des prix plus attractifs mais dont la notoriété reste à construire ? Voici un recensement et une analyse critique des principaux avis recueillis sur Direct Energie afin de compléter votre information sur ce nouvel acteur majeur du secteur.

L'Essentiel

plus

moins

Les prix moins chers que les tarifs réglementés Des problèmes d'estimation de consommation, relatifs à tous les fournisseurs (le seul moyen d'y échapper est d'utiliser la facturation sur relevé de compteur). 
Une offre d'électricité 100% Verte L'électricité verte ne peut être dissociée des autres types d'électricité sur le réseau.
Elu service client 2015 Temps d'attente parfois long, lors des pics d'appels notamment début septembre.
  Manque d'écoute et de compréhension de la part des services de Direct Energie en cas de problème ou désaccord avec le client. 

Direct Energie : prix moins cher ?

Avis favorables à Direct Energie sur la question du prix

L'ouverture du marché de la fourniture d'énergie répond à un objectif de politique de la concurrence visant à stimuler les prix à la baisse. Il s'agit de remettre en cause les monopoles nationaux en favorisant l'entrée de nouveaux acteurs, pouvant contester les tarifs pratiqués au bénéfice des consommateurs.

Les avis des consommateurs confirment dans leur ensemble que Direct Energie a bien intégré cette logique en pratiquant des prix très compétitifs. Les tarifs de Direct Energie sont en effet, comme en attestent les Observatoires trimestriels publiés par la Commission de régulation de l'énergie, parmi les plus attractifs du secteur. Ils permettent aux consommateurs de réduire leur facture énergétique, tout en conservant un service de qualité.

Bon à savoir : Les activités de fourniture d'énergie (achat en gros et revente au détail) et d'acheminement de l'énergie sont clairement séparées. Ainsi, quel que soit votre fournisseur, vous conservez le même compteur, la même installation électrique et le même service technique. ERDF, gestionnaire du réseau de distribution sur 95% du territoire métropolitain continental, reste chargé de l'entretien et de la maintenance du réseau de distribution électrique, même pour les clients qui ne sont plus chez le fournisseur historique d'électricité.

Bien que les prix de Direct Energie soient évolutifs, une stabilité équivalente à celle garantie par les opérateurs traditionnels est assurée par Direct Energie qui indexe ses prix sur les tarifs réglementés. Cette indexation des prix garantit un avantage, puisque les prix de Direct Energie (offres Directe, Online et Pur Jus) s'établissent, du fait de leur indexation sur les tarifs réglementés, à des niveaux systématiquement inférieurs à ceux-ci. L'offre Directe de Direct Energie propose ainsi des prix  % moins chers que les tarifs réglementés et  % moins chers que les tarifs réglementés pour les consommateurs choisissant une offre électricité + gaz. Notons que le fournisseur garantit son pourcentage de remise à vie sur ces deux offres, assurant des économies sur le long terme. Il s'agit là d'une garantie très rare sur le marché.

Avis défavorables à Direct Energie sur la question du prix

Certains nouveaux clients contestent cet avantage prix en accusant Direct Energie de surfacturation du premier paiement. Il s'agit cependant d'un surcoût commun à tous les fournisseurs qui correspond à la mise en service et à l'ouverture d'un nouveau contrat. En effet, des frais de mise en service sont facturés par les gestionnaires de réseau ERDF et GRDF à tous les clients de tous les fournisseurs d'électricité et de gaz à l'occasion d'un emménagement, que l'électricité / le gaz ait été coupé ou que la fourniture d'énergie ait été maintenue. Les frais de mise en service sont de  € TTC sur le réseau d'ERDF. En  , ils s'établissaient à  € TTC sur le réseau GRDF.

Si la souscription d'une offre chez Direct Energie n'aboutit pas à une baisse de la facture (certains consommateurs font ce constat dans leurs avis), cela peut résulter d'une surestimation de leur consommation. En effet, une rumeur court sur les réseaux sociaux à propos des estimations faites par Direct Energie : elles auraient tendance à être beaucoup plus élevées que chez d'autres fournisseurs. De plus, le service commerciale se réserverait le droit d'augmenter les mensualisations en cours d'année. Il faut cependant être conscient qu'il est toujours difficile d'évaluer à l'avance la consommation d'un client entrant dans un nouveau logement. Ce préjudice est compensé par un remboursement à l'occasion de la facture de régularisation, suite au relevé du compteur effectué par un technicien du réseau ERDF ou GRDF.

A noter : il est possible de communiquer à Direct Energie son relevé de compteur, directement sur l'Espace clients en ligne.

En plus d'un prix du kWh toujours moins cher que les tarifs réglementés, le groupe propose des offres promotionnelles à caractère cumulatif qui permettent à ses clients, nouveaux ou anciens, de réduire un peu plus leur facture. Si vous êtes parrainé par un client de Direct Energie, le filleul et le parrain se voient chacun accorder une réduction de 20€ TTC sur leur facture. Cette offre est cumulative et non-limitative : à chaque nouveau client parrainé, vous recevez 20€ TTC de réduction sur votre facture.

Direct Energie : geste pour l'environnement ?

Certains consommateurs remettent en cause la promesse faite par Direct Energie de fournir 100% de l'énergie à partir de source renouvelable dans le cadre de son offre d'électricité 100% verte. Ils se fondent alors sur le fait que le réseau ne permet pas de discriminer la source d'énergie fournie à chaque compteur, toute l'énergie circulant sur le même circuit sans possibilité donnée au client de privilégier un type d'énergie plutôt qu'un autre. L'offre 100% Pur Jus de Direct Energie garantit pourtant bien 100% d'électricité verte. En effet, la traçabilité n'est pas physique (il est impossible d'orienter un électron vert spécifiquement vers un client alimenté en électricité verte) mais elle est bien économique. A chaque kWh consommé dans le cadre d'une offre d'électricité verte correspond un kWh d'électricité produite. Pour garantir cette équivalence, Direct Energie achète des garanties d'origine dans le cadre d'un dispositif strictement encadré par l'État. Toutefois, les consommateurs se sentent souvent peu concernés par ce type d'initiatives d'après les avis déposés sur le net, signe que Direct Energie ne parvient pas encore à sensibiliser en masse sur ce terrain.

Toujours dans cette logique de préservation de l'environnement, Direct Energie a décidé de compenser l'empreinte carbone des couriers et des contrats émis avec ses clients, à travers le soutient financier d'un projet de réduction des émissions de gaz à effet de serre au Brésil.

Direct Energie : une relation clients privilégiée ?

De nombreux avis mettent en avant les qualités du Service Client de Direct Energie, élu meilleur Service Client de l'année en 2011, 2012, 2013, 2014 et 2015 dans la catégorie « fournisseur d’électricité et de gaz ». Direct Energie a également remporté le Trophée Qualiweb de la relation client en ligne (organisé par Cocedal Conseil) pour la troisième année consécutive en 2014 dans la catégorie « Service au Public ». Il est particulièrement appréciable de pouvoir joindre facilement un service client compétent et réactif.

Malgré cela, le nombre de client mécontent du Service Client est encore important, notamment sur les forums de consommateur. Ils regrettent un manque de formation des conseillers, l'absence d'écoute en cas de problème et la difficulté à obtenir des réponses claires. Les estimations (plus ou moins réussites) crées de l'incompréhension et l'on peut espérer que l'installation des nouveaux compteurs intelligents y mette fin.

Si certains consommateurs dénonçaient dans leurs avis la proactivité trop marquée des commerciaux de Direct Energie aux débuts de l'ouverture à la concurrence du marché de l'énergie, on notera par ailleurs que le fournisseur a mis fin à ces pratiques. Un bon point pour les consommateurs soucieux de leur tranquilité.

Une notoriété confirmée par un portefeuille de plus d'1 million de clients

En 2007, lors de l'ouverture des marchés de l'énergie à la concurrence pour les particuliers, d'aucuns arguaient du manque de notoriété du fournisseur pour lui préférer les offres des fournisseurs historiques.

Pourtant, en 2014, Direct Energie compte plus d'un million de clients (840 000 clients à des offres de fourniture d'électricité et 240 000 clients à des offres de fourniture de gaz). Le fournisseur a d'ailleurs fortement investi afin de devenir une marque grand public via des campagnes de publicité à la télévision ou encore dans le métro parisien.

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