Fermeture accélérée d'agences EDF à travers la France

Rencontrer un conseiller EDF en boutique pour obtenir des informations sur son contrat ; payer sa facture en liquide ; se faire accompagner par un expert local dans l’ouverture de sa ligne. Il n'est aujourd'hui plus possible de réaliser ces démarches dans une boutique EDF. La fermeture des agences du premier électricien national a été enclenchée depuis de nombreuses années, avec la fermeture de 33 agences sur les 110 initiales entre 2013 et 2017. Mais elle a pris un tournant depuis l’annonce, début 2017, de la fermeture de toutes les agences EDF. Selon le syndicat Force ouvrière, l’objectif de la direction était de fermer 20 agences en 2017, 32 en 2018 et 25 en 2019. 

Qu’en est-il aujourd’hui ?

Les fermetures d'agences EDF touchent toutes les régions de France sans exception : en effet, toutes les boutiques EDF ont à présent fermé leurs portes. Les usagers venant des zones rurales des environs devront désormais se passer de ce service de proximité.

Pourquoi ce changement ?

Ce changement n’est pas injustifié pour le leader français de l’électricité. Avec la forte croissance de l’usage d’internet, ces accueils devenaient souvent superflus et très coûteux pour EDF. En effet, selon la direction, seul 1% des clients du groupe utilisaient ce service en 2016. Les clients se tournant de plus en plus vers le service téléphonique au 09 69 32 15 15 et le site d’EDF, il semblait moins essentiel de conserver des boutiques locales pour répondre à leurs besoins.

En outre, cette décision répond à une tendance globale du marché de l’électricité sur lequel aucune autre entreprise ne dispose de boutiques ou d’espaces d’accueils physiques pour leurs abonnés. Si toutes se reposent sur le duo services sur internet et service client par téléphone, certaines entreprises, comme Direct Energie avec son offre “en ligne” ou encore Engie avec son offre “Happ-e”, vont jusqu’à proposer des services 100% connectés avec un service client 100% online en contrepartie d'une réduction très avantageuse sur la facture.

La mauvaise presse des agences EDF n’a également pas dû jouer en leur faveur. Avec une moyenne de 2,6 dans les avis des internautes sur Google*, et une foule de commentaires incendiaires sur les services proposés en agences, leur utilité pouvait en effet être remise en cause. EDF a donc décidé de se tourner vers une nouvelle vision du service en développant sa plateforme en ligne et son accueil au téléphone. Plutôt que de passer par des centres d'accueil en dur, l’entreprise a décidé de se rapprocher de ses clients de manière virtuelle, ce qui est plus en phase avec la nouvelle génération d’usagers habitués à ces formats. En poussant la digitalisation de ses services, EDF a rendu peu à peu obsolète son réseau d’agences à travers la France.

Le fournisseur historique d’électricité n’en oublie pas pour autant les clients les plus précaires : à travers son implication dans les PIMMS (points d’information médiation multiservices) et les centres communaux d’action sociale, EDF met une équipe dédiée au service de ceux qui en ont besoin. Enfin, avec ses 5000 conseillers téléphoniques répartis sur des sites tous situés dans l’Hexagone, EDF continue de jouer son rôle dans la préservation de l’emploi local.

Quels enjeux pour les clients EDF ?

EDF est un fournisseur d’électricité et non un gestionnaire de réseau, les services de maintenance et de gestion des lignes électriques restent donc sous la responsabilité d’ENEDIS. Ainsi, les usagers ayant besoin des services d’un technicien après une coupure ou du fait de dégâts sur les lignes verront toujours les experts et leurs fameuses camionnettes bleues leur venir en aide. Moins de boutiques EDF sur le territoire ne signifie donc en rien moins de sécurité sur le réseau électrique. Mais comme l’indiquait en 2016 la CGT Mines-Énergie, ces espaces d’accueil étaient des “points d’entrée vers EDF” dans une France où les personnes n’ayant pas facilement accès à internet se retrouvent sur le carreau. En témoigne le commentaire d’Alain, dijonnais qui regrette la fermeture de sa boutique EDF locale : “Comment régler un problème complexe par téléphone ou Internet quand vous avez 84 ans ? [...] Je me suis rendu ce matin à l'agence pour accompagner une personne âgée. Très bon accueil, à l'écoute, conseils, patience ; tout a été réglé sur place avec les explications nécessaires et le sourire ! Comment peut-on comprendre la suppression d'un tel service ?”.

Suite aux annonces des fermetures successives des boutiques EDF en France, beaucoup se sont en effet opposés à ce changement de stratégie de l’ancienne entreprise de service public. Ces fermetures d’agences font écho à une tendance de fond qu’est la raréfaction des services de proximité dans les communes de taille moyenne et inquiètent souvent les habitants qui voient leurs centre villes se vider. Des manifestations ont eu lieu dans diverses villes de France comme à la Courneuve où ils étaient une soixantaine, à Roanne et à Saint-Étienne où syndicalistes et usagers se sont mobilisés pour le maintien de leur centre d’accueil local.

Le saviez-vous ? Plusieurs nouveaux fournisseurs d’électricité cherchent à créer une relation de proximité avec leurs clients. Energie d’ici ou encore ilek, deux fournisseurs arrivés récemment, proposent ainsi un lien direct entre le producteur et le consommateur d’électricité et misent sur l’ancrage local des offres qu’ils proposent.

^* Moyenne obtenue à partir des notes sur 5 données par les internautes sur Google concernant les 87 agences EDF encore ouvertes en 2016. Lorsqu'une agence n'avait pas de note, elle n'a pas été prise en compte.